思路


    服务可使产品增值

服务方式要多种多样

服务应以客户为中心

为人民服务是一种高尚的品德

有偿服务体现了市场经济原则

每个人都可以某种方式为他人服务

为国家和社会服务是公民应尽的义务

官员的职责就是为大众服务

良好的服务能赢得顾客

服务要重视质量和水平

 名言

全心全意地为人民服务,一刻也不脱离群众;一切从人民的利益出发,而不是从个人或小集团的利益出发。——毛泽东

我们为祖国服务,也不能都采用同一方式,每个人应该按照资禀,各尽所能。——歌德

只有一件事是重要的:爱人民,爱祖国,用心和灵魂为它们服务。——涅克拉索夫

人生最美好的,就是在你停止生存时,也还能以你所创造的一切为人们服务。
——奥斯特洛夫斯基

急人之急,忧人之忧。——陶行知

缺少服务员美好的微笑,正好比花园里失去了春天的阳光与和风。——希尔顿

销售前的奉承,不如销售后的服务。只有如此,才能得到永久的顾客。——松下幸之助

把顾客的事当作自己的事来办,设身处地多为顾客的需求和利益着想,没有不成功的事业。
——林玉梨

一毫之善,与人方便;一毫之恶,劝君莫做。——吕岩

很多人类学家认为,经济是专门为社会提供货物和服务的活动。——马文·哈里斯

一个善于发现顾客需要、提供合适商品、做好服务工作的公司比一个对这些经常变化的情况漠不关心的公司理所当然地更易取得成功。——海因茨·韦里克

顾客不是我的冤家对头,而是我的衣食父母。——乔·杰拉尔德

公司要满足顾客的一切愿望,而不是使顾客了解公司有什么。——佚名



 经典素材

海尔:真诚到永远
(真诚是为顾客服务的前提)

海尔集团从十几年前的一个濒临倒闭的小企业发展成为一家年销售收入两百多亿元的国际性扩张型公司,品牌驰名世界,产品畅销全球,这一切得益于海尔以用户为中心的服务意识,紧紧抓住市场这只“无形的手”。

海尔早就确立了“真诚到永远”的服务理念,他们坚信:即使没有尽善尽美的产品也要有百分之百让人满意的服务;谁能赢得用户的心,谁就能赢得市场。为此,他们采取了很多措施来完善售后服务体系:推出“无搬动服务”——送货上门;免费上门设计、安装、现场调试;推出“五个一服务模式”,服务人员进门前先套上一副鞋套,递上一张服务卡,干活时在地上铺一块垫布,服务完成后用抹布把地板擦干净,临走时再赠送一件小礼品,这种星级服务让顾客真正感受到当上帝的滋味;海尔在全国三十多个城市开设了9999服务电话,用户不管白天黑夜、逢年过节,只要一个电话,海尔人随时登门服务。海尔人懂得,市场永远在变,如果只去适应当前的需求,永远处于被动。海尔人竭尽全力去满足客户潜在的需求,永远走在了市场的前面。

250定律
(每个人都是服务的对象)

美国著名的推销员吉拉德在长期工作中发现,每一位顾客身后,大体上有250名亲朋好友,这些人会有同样多的各种关系。他把这一现象命为“250”定律。开罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的顾客,相反则会产生同样的正效应。善待刺头顾客尤为重要。

美国一家销售家具的公司规定,凡在本店购买的商品,如不中意,六个月内可退,两年之内包换。一天,公司所属的一家商店来了一位老妇人,手拿一只破旧不堪的门厅用的伞桶,说是不喜欢,执意要求退换。这伞桶已经用了7年,只能扔进垃圾桶了。这样的非分要求按理说完全可以置之不理,但是,商店经理认真考虑后,果断决定给予换货。

这家经理深知,这样的“刺头”顾客虽是极少数,但很有影响力。如果对他们的问题不妥善解决,那他们很可能会四处散播不满言论,使不明真相的人对公司信誉第一产生怀疑;反之,在可能的情况下满足他们的要求,他们也会通过现身说法,为公司带来更多的新顾客,这就是吉拉德所说的“250”定律。

想不到的转变
(不让消费者受损失是服务的宗旨)

美国的“阿罗兹”饼干是一个知名品牌,主要销售地在澳洲。经过几年的市场开拓,“阿罗兹”饼干的销量扶摇直上。圣诞节后的一天,阿罗兹食品公司突然接到一个可怕的消息,一个匿名电话向公司宣布,他在澳洲某一地区待售的“阿罗兹”饼干中投了毒。“阿罗兹”饼干在澳洲有上千个品种,当月的批发量已达到4000万澳元。如果仅查封这个地区的饼干,显然不能消除消费者的疑虑。几个小时后,董事会做出了一项惊人的决定:查封澳洲所有的“阿罗兹”饼干,短短的十几个小时内,全澳洲所有的商店柜台上的“阿罗兹”饼干被全部撤下。此举让阿罗兹食品公司遭受了巨大损失。

正当阿罗兹食品公司在巨大的打击中慢慢复苏时,警察局查出了那个打匿名电话的人,他竟然是个精神病人。“阿罗兹”饼干在澳洲的遭遇,成了当年商界的一大笑谈。但谁也没有想到,原先一直抵制“阿罗兹”饼干进口的日本、韩国等东亚国家,知道该公司为消费者考虑的做法后,竟纷纷开始进口“阿罗兹”饼干。当年,公司不仅赚回了在澳洲的全部损失,而且还大赚了一笔。

一个瓶盖攻下一个市场
(服务应尽量为消费者提供便利)

酱油是人们“开门七件事”之一,而湖南的龙牌酱油是最早获得巴拿马博览会金奖的中国产品,品质之优享誉海内外,龙牌酱油自然成了湖南酱油市场的优势品牌。然而,有一年,一个名不见经传的新品牌——“香港佳佳酱油”异军突起,在不到三个月的时间内成为湖南酱油市场的第二品牌,在局部地区的市场占有率甚至超过了龙牌,是什么魔法使佳佳酱油获得如此成功呢?答案是:一个瓶盖,一个可以准确把握流量的内盖(上面只有一个孔,出油不大且均匀)。使用这种酱油瓶盖的家庭主妇们再也不用担心酱油倒得太多或太少而影响菜的味道了。佳佳的瓶盖恰到好处地解决了家庭主妇们日复一日的烦恼,因而博得了消费者的青睐。

消费者的要求就是这样简单,这样容易满足,关键是:你心里有没有消费者,有没有把消费者的需求真正放在心上。

两毛残币引来十万存款
(良好的服务赢得顾客)

1994年的秋天,山东济南一位老者为更换一张两毛残币,跑了6家储蓄所均遭拒绝。他怀着再试试的心情来到工商银行济南市分行大观园储蓄所。不料,受到了热情接待,营业员很快按规定给他换了两毛新币。老者有感于大观园储蓄所良好的职业道德和优质服务,回家将全家的10万元钱全部存入该储蓄所。

三十五次紧急电话
(服务要急顾客之所急)

有一次,一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京的奥达克余百货公司买了一台电唱机。她拿回去一试,却发现电唱机没装内件。这位美国记者不禁火冒三丈,准备次日就去交涉,并写了一篇《笑脸背后的真面目》的新闻稿。

第二天一早,她正要出门,却碰上百货公司的副经理和职员前来登门道歉。原来,昨天下午清点商品时,他们发现错将一个空心货样卖给了顾客。经理马上组织人展开了一次无异于大海捞针的行动。他们打了三十二次紧急电话向东京各大饭店查询,均无结果,最后通过纽约的一家公司查出基泰斯在东京的住处,这期间共打出了三十五次电话。基泰斯大为感动,当即将新闻稿改成《三十五次紧急电话》,将此事传遍全球。

48小时的承诺
(信守服务承诺赢得信誉)

凯特皮勒公司是生产推土机和铲土机的一家美国跨国公司,它在广告中说:“凡是买了我们的产品的人,不管在世界哪一个地方,需要更换配件,我们保证48小时内送到你们手中,如果送不到,我们的产品就白送你们。”

他们说一不二,有时为了把一个价值只有100美元的零件送到边远地区,不惜用一架直升机,费用竟达3000美元。有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中,就真的按广告所说,把产品白送给用户。由于信誉高,这家公司历经60年长盛不衰。

卖月票的“麦当劳”
(便民服务得人心)

北京几百万乘公交车上下班的市民,最发愁一月一次换月票了。排着长队慢腾腾地往前挪,让人焦灼万分又无可奈何,这个问题一直未能有效解决。但从2000年起,北京“麦当劳”开始在其连锁店代售公交车月票。“麦当劳”此举,成本几乎等于零,可是却创造了温馨的公众形象,人进进出出又渲染了气氛,只要一小部分人顺便吃一顿利润即非常可观,购月票者每月来一次还会形成习惯,带来更大商机。这不能不说是一个奇招。

誉满全球的“麦当劳”的最早经营者是麦当劳兄弟。他们的餐馆不设餐桌,没有垃圾桶,厨房里员工在流水线上作业,像汽车装配线,因而成本低上餐快。目前每天有7%的美国人要去“麦当劳”,每年96%的美国人光顾过“麦当劳”,创办40年来,连锁店已遍及全世界。

“麦当劳”的成功包含着科技因素,也包含着人文精神。经研究,他们的柜台高度均为92厘米,这样顾客掏钱感觉最方便;可口可乐均为摄氏4度,面包均厚17毫米,这样口感最好。他们的洗手间干净清洁,且必须设在后门入口处,可不经柜台到达,以免除不购物者的尴尬。在香港,“麦当劳”的清洁工均由弱智者担任;他们在楼梯、地板上擦了又擦,美化了环境,又提高了做人的信心。

花钱买意见
(服务要认真听取顾客意见)

1998年,山东宁津县民意饭店出奇招赢得了丰厚利润。他们在饭店开业的第一天,让人在店门前立了一个牌子,牌上写着:“凡来我店用餐者,对本店的服务态度、卫生、饭菜的质量提出一条意见者奖励5元。如果对本店一切满意者,交款5角。”结果头一个月,饭店光意见费就花了500元。第二个月,他们狠下工夫抓质量、服务态度、卫生等,月底光满意高兴款就达600元,意见费只花了50元,而且顾客越来越多。据用餐者反映:“只要我们用餐高兴顺心,多花5角钱也比那些用餐不顺心的饭店值得。”

芬克斯酒吧的拒绝
(服务也应讲求原则)

20世纪70年代,美国国务卿基辛格有一次到宗教圣地耶路撒冷访问,他听说这儿有一家芬克斯酒吧名声很好,便想趁闲时去坐坐。他亲自打电话给店主预约,并要求店主届时谢绝其他顾客,专一为他们服务。不料,店主礼貌地拒绝了基辛格的要求,表示在欢迎他光临的同时,不能将别的顾客拒之门外。第二天,基辛格又打电话联系说,星期六来访,并答应酒吧可以同时接待别的客人。不料又碰了壁,因为“星期六是犹太人的例休日,按规矩这天不能营业”。

芬克斯的这种宁可得罪基辛格也不得罪普通顾客,不违反本民族规矩的做法被西方媒体大肆宣传,无意中大大提高了酒吧的知名度。

《百姓热线》获奖的启示
(服务永远没有止境)

2003年6月,泉州人民广播电台889新闻频道的《百姓热线》栏目喜获福建省首届新闻名专栏奖,成为全市惟一获此殊荣的新闻专栏。在欢呼雀跃之后,栏目组人员清醒地告诫自己:荣誉是“百姓”带来的,更是“服务”赢得的。

《百姓热线》栏目创办之初,正是“记者热线”类栏目在各大媒体特别是报界走红的时候,电台开办这档栏目的初衷也很明确,那就是做一档自己的“记者热线”。几年来,对于群众反映强烈的欠薪问题、假冒伪劣、教育收费、农民负担、环境卫生等问题,给予正面的引导和沟通,化解了众多矛盾。

但随着过多雷同的“记者热线”类栏目影响力下降,《百姓热线》也变得不温不火。因为“百姓”的事“太小”了——今天你手机没信号,明天我工资被欠,后天怀疑他孩子学费多交了几块钱……小问题、老问题一直重复不断。就这样,记者接热线的声音略显不耐烦了,主持人的心不够贴近了,久而久之,“热线”也少了。怎么办?!好不容易培植多年的栏目不能就这样下去。在寻求问题的解决办法时,栏目组意识到,每天《百姓热线》栏目接到求助电话的那一头往往略显无助,他们更迫切的是解决目前自身遇到的困难,而不是针对时弊 。因此,只有调整办栏目的宗旨,弱化监督功能、强化服务意识才是上策。经过一番听众调查后,栏目组及时提出“有问必答”的口号,向听众承诺不管“热线”反映的是大事儿还是小事儿,都是栏目组的事儿,都将热心面对。从“舆论监督”转轨“沟通服务”,给《百姓热线》栏目带来了新的生机和活力。慢慢地,回复问题多了,“热线”又变热了,也就是在这个时候,传来《百姓热线》得奖的好消息。

邮差弗雷德
(为群众考虑得更多一些)

弗雷德是美国一个最著名的邮差,他尽职尽责,每当弗雷德服务的小区有新住户搬来,他就会上门拜访,自我介绍,同时了解住户的职业、爱好,决定自己服务的方式。

如果有住户经常出差,他会向住户要一份日程表,主人不在家期间,他替主人把邮件打包保存,防止有窃贼窥探塞满的邮箱,判断主人不在家而行窃;如果有邮件投错了地址,弗雷德会设法找到正确的收件人,附上纸条,解释清楚;如果主人不在,还要将邮件用鞋垫遮住,以避人耳目;给住户写好感谢信,即使是自己递送,弗雷德也要自费贴上邮票,严格遵守邮局的规定;几乎全世界的邮差都一样:一身蓝色的工作服,一个帆布的口袋,走街串巷。不同的是,弗雷德在传递信件、报刊、包裹的同时,传递来了对职业真诚的敬重,传递来了富有想像力的热忱与体贴,传递来了服务与被服务者之间人情和人性温暖的光芒。

在美国,有很多公司设立了“邮差弗雷德奖”,鼓励那些热爱工作,尽职尽责,创新服务的员工。

细心的服务员
(服务应注重细节)

在五星级的北京长城饭店,一天,一位服务员在打扫外宾的房间时,发现客人的床头摊放着一本书,她没有挪动书的位置,也没有信手把书合上,而是细心地在书摊开的地方夹进了一张小纸条,以起书签的作用。外宾知道后感慨不已,她说:“我住过许多五星级饭店,但如此动人的一幕却少见。”她还将这个“细节”告诉同行的几十个旅客。回国后,还在一家报纸上撰文介绍,使长城饭店更加名扬四海。

电信业开展商业服务,打开僵局
(优质的商业服务是企业取胜的前提)

我国电信运营业自1999年中国移动分离、中国联通重组开始,正式进入了战国时期。特别在移动通信领域,GSM、CDMA、GPRS、小灵通纷纷登台,网络规模均不断扩大,用户群均成倍增长,网络层次不断升级,创造了我国通信运营史上少见的辉煌。但是,相伴着这种高速发展,各方价格战一直是此起彼伏,同时,用户转网和离网频繁,新业务推广困难,渠道不稳定,促销活动低效,也都越来越令人头疼。

因此,认真了解客户的需求和期望并在设计、制造、销售、服务的全过程中加以满足,为客户量身订做全过程的服务,这是打开僵局的关键一步。

要从本质上提升服务,关键是要将“客户的需求和期望”作为服务工作的导向,将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。

服务不发展客户但它能留住客户,不直接创造收入但它能带来长期效益。它需要企业全员、全过程、全方位的共同参与,这样客户才会真切地感到被重视。优质的服务其中服务意识是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念,真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感,才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象,才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。

服务是一种无私奉献志愿者的服务

志愿服务是一项以自愿且不图物质报酬的方式参与社会生活、促进社会进步的社会事业。在我国,共青团中央1993年底发起实施的青年志愿者行动是志愿服务事业的主体。如今,遍布全国的青年志愿服务组织网络已初步形成,部分省、市还颁行了志愿服务的地方性法规,参与志愿服务逐步成为一种新的社会风尚。

最具有代表意义的大规模志愿行动一个是2003年4月至6月青年志愿者抗击“非典”疫情。面对“非典”这一重大社会危机,全国各地青年志愿者组织迅速行动,先后组织了1200多万人次的志愿者,集中开展了一系列志愿活动,为夺取抗击“非典”斗争的胜利作出了贡献。

另一个是大学生志愿服务西部计划。从2003年6月起,国家每年选派高校应届毕业生,到中西部贫困地区的乡镇一级开展1至2年的教育、卫生、农技等方面的志愿服务。两年来,全国有1200多所高校的9万多名应届毕业生报名参加,西部受援县达到300多个。

为人民服务没有终点站劳模李素丽

“每一条公共汽车的线路都有终点站,但为人民服务没有终点站,我会永远用自己的真情和奉献同大家一起走向明天!”这是全国优秀售票员、五一劳动奖章获得者、全国“三八”红旗手、全国优秀共产党员李素丽的誓言。

李素丽曾是北京21路公共汽车的售票员。在这个平凡的岗位上,李素丽根据乘客的不同需求,给他们最需要的服务:老幼病残孕,怕摔怕磕怕碰,李素丽搀上扶下;“上班族”急着按时上班,李素丽尽量让他们上车;外地乘客容易上错车或坐过站,李素丽及时提醒他们;中小学生天性活泼,李素丽提醒他们在车上注意维护公共秩序,车下注意交通安全。李素丽总是在车厢里穿行售票,车里人多,一挤一身汗,可她说:“辛苦我一个,方便众乘客。” 10多年中,李素丽用自己日复一日的劳动给人们带来真诚的笑脸、热情的话语、周到的服务、细致的关怀,被人们誉为“盲人的眼睛、病人的护士、乘客的贴心人、老百姓的亲闺女”。

服务他人最快乐施志清的优质服务

施志清是厦门市劳模,上世纪80年代的优质服务明星,福建省最早的迎宾员之一。为客人开门、向客人问好、伸手为客人挡车顶……这一切在现在看来很普通的动作,就是从他开始的。鹭江宾馆是福建省第一家中外合作宾馆,当时的招待所、旅馆都还没有迎宾员。施志清和他的同事郑春生就成了全省最早的迎宾员。挨过别人无数白眼,经受住了人们的各种议论,施志清终于用坚持不懈的优质服务赢得了各方赞誉。

现在的施志清从事着销售工作,仍需要与许许多多的客户接触,同样代表着宾馆的形象。原本有着优质服务理念的他要求自己为客户做更细致、更周到的服务。鹭江宾馆销售部成立之初仅施志清一人,因为人手紧缺,他曾两次放弃了上大学的机会。如今,十几年过去了,他已经深深地爱上这一行。他说:“能为他人服务是最快乐的。”他会坚持不懈地做下去。

服务他人幸福自己模范志愿者陆月林

浙江省金华市80多岁的护理老前辈陆月林是全国先进社区志愿者、中国红十字会模范志愿者。1975年,她办理了退休手续后,并没有离开岗位,而是30年如一日,为社区开展义务服务。为了让偏瘫病人能站立起来,陆月林联系金华市中心医院康复科的医生和护士组成了一个社区康复志愿服务组,利用空余和节假日,为社区偏瘫病人开展义务服务,帮助他们锻炼康复。为了指导更多的患者进行康复训练,陆月林还根据自己的实践,与他人合编了一本《中风病人手册》,送给患者及其家属。福利院更是陆月林和她的学生经常去开展服务的地方。她经常教育学生:“福利院里的孤寡老人和残疾儿童是一个有特殊困难的群体,特别需要温暖和关爱。” 几十年如一日的无私奉献,陆月林不仅丰富了自己的晚年生活,也体会到了服务他人的幸福。

 


 意林故事

绵羊开店

绵羊开了家发廊,刺猬第一个光临,绵羊给刺猬烫了跟自己一样的卷发。刺猬气坏了,他的“头发”是防敌的武器,这下可没用了,于是告到工商所,吊销了绵羊的执照。

绵羊又改行开了缝纫店。乌鸦第一个光临,绵羊给他缝了一身跟自己一样的白衣服。乌鸦气坏了,他的家族从未有穿过白衣服的,又告到工商所,绵羊的执照又被吊销了。

绵羊接着又开了家饮食店。狐狸第一个光临,绵羊给它做了一份自己爱吃的炒青菜。狐狸气急了,他一贯吃荤菜,青菜怎么吃?一怒之下,狐狸操起板凳把绵羊的营业执照砸了个稀巴烂。

在服务他人中成长

美国达拉斯有一个富裕家庭。由于这个家庭的孩子长期习惯了受他人服务,变得娇生惯养和缺乏责任心,父母开始感到担忧。父亲为此在感恩节假期开始的前一周告诉大家:“这次感恩节我们要做点不一样的事。去救济中心侍候穷人,和流浪者吃感恩节晚餐。”“我们要做什么?得了,爸爸,你在开玩笑吧?”孩子们半哄笑半拒绝地说。但由于父亲的坚持,他们不得不去救济中心。在那里,他们在厨房忙来忙去,把火鸡和调味品捧上餐桌,切南瓜派,为别人添咖啡,在小孩子面前扮小丑,听老人家回忆遥远的感恩节故事,服务于他人又从他人那儿获得了快乐。数周后,当孩子们再次提出“爸爸,我们想去救济中心侍候圣诞节晚餐”时,父母们发现,他们的孩子变得认真、负责、成熟而有爱心了。

一个顾客

一位百货公司的老板问他的一个新售货员:“你今天服务了多少客户?”“一个。”小伙子回答。“只有一个,那你的营业额呢?”售货员回答:“58334美元。”

老板大吃一惊,让他解释一下。“首先,我卖给他一个鱼钩,然后卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在哪儿钓鱼,他说在海滨,于是我建议他应该有一只小艇,他买了20英尺长的快艇。当他说无法带走时,我带他到机动部卖给他一辆福特小卡车。”“你卖了那么多东西给一个只想买一个鱼钩的顾客?”“不,他只是为治他的妻子的头痛而买一瓶阿司匹林的。我告诉他,夫人的头痛病,除服药外,似乎更应该注意放松。周末快到了,你可以考虑去钓鱼。”

其实,有时候,为别人着想,似乎更容易“无心插柳柳成荫”,得到意想不到的收获。

 

 应用与创新

从邮局的服务说开去

一日,我到校南门外的邮局寄一个包裹。本是一件很简单的事,不想却引发出许多感慨。

一进邮局,只见许多服务窗口一字儿排开。不知所向的我只好前去“问路”。“您好,请问邮寄业务在哪里办理?”我很有礼貌地问,但那位工作人员却头也不抬。我以为自己的声音太小,又重复了一遍,不料还是毫无回音。我耐着性子问下去,如此三遍之后,那位小姐终于“忍不住”了,抬起头来送了我一记“标准”的白眼,之后抛过来一张邮单。填好单后是装箱。我要邮寄的那只毛绒 snoopy 的尺寸显然要比邮箱大许多,她毫不犹豫地用一个拳头三下五除二便解决了问题。一旁的我自然心痛不已,小心翼翼地询问:“可以换个大点儿的箱子吗?”她仍是头也不抬:“那可是要多交钱的!”我连忙应允,不料尚未摸出钱包,只听冷冰冰的一句:“算了算了,都装好了还换什么!”我无奈,只得作罢。

一番周折过后,我打开钱包付款。递过一张十元纸币,工作人员却看也不看:“找不开!去换零的来!”我疑心营业额如此庞大的邮局怎会难以应付十元钱,便请求到:“您能试着找一下吗?”“不换不换,没钱!你自己去想办法,到银行去换嘛!”仍是冷若冰霜。无奈,我只好出去换钱。一番周折之后,当我走出邮局时,真是如释重负,心中却多了几分感慨。

类似这样的服务态度,我们似乎早已司空见惯了。当然,并非一言否定天下所有的邮局,但就总体而言,相对于那些商场店铺,以邮局为代表的垄断行业的服务质量实在不尽如人意。没办法,谁让人家是垄断呢?它独揽全国邮政大权,即使是服务态度再不好,我们也没有任何选择的余地。这就是垄断的“威力”所在,也该是邮局等的服务态度如此恶劣的根源所在吧!反正它没有竞争的压力,自可“高枕无忧”,无论如何都可“稳坐钓鱼台”,似乎是真没有改善服务质量以提高竞争力的必要了。

我从日本邮局取回了什么

世界上很少有人自己给自己寄包裹,我算经历了一次:出国留学前从中国寄了一个很大的包裹去日本。

抵达京都大学一个月,我接到日本邮局寄来的领取包裹通知单。想起在国内为了寄这件“国际包裹”,在邮局花了足足两个半小时,因此便特意跟教授请了半日假。

邮局不大,但柜台很低,不及腰高,邮局职员与顾客之间没有铁栏铝窗,无遮无挡。虽说这样可以树立邮局为大众服务的形象,消除职员与顾客之间有形无形的隔阂,但如此门户大开,未免太过于疏忽。日本人怎么不担心小偷大贼跳越柜台抢钱抢邮票呢?

日本邮局的职员给我的第一印象就是:他们全都像傻子。你看看,他们一个个像木头似的站在柜台后面。坐在椅子上不也照样可以为人民服务吗?况且有些柜台前面明明还没有人来光顾。在国内曾听说日本人善于利用时间读书,可你看看他们,明明闲着没事,也不去翻阅翻阅当天的报纸,关心一下国家大事,要不,学学外语、打打毛衣、聊聊家常或议议昨晚电视剧观后感也好啊。

呆木头们还爱管闲事。他们一看见哪个柜台前顾客多就上那儿帮忙,好像万金油似的。真不懂得劳逸结合,看来日本人的专业化远远不如我们。

我拿着包裹单,还未走近柜台,就看见柜台后面的日本小姐对我点头鞠躬微笑着说:“欢迎光临。”我自小就被邮局的姑娘、阿姨、叔叔们吆喝得多了,所以日本小姐一句“欢迎光临”竟把我弄糊涂了,欢迎我做什么?欢迎我给你添麻烦?

我把护照递给她时,她竟然双手来接,像接圣旨似的,有必要如此大礼吗?一只手能完成的活儿何必要用两只手来干?日本人真不懂效率。我原以为受此隆重礼遇皆因我是一个老外,但偷眼瞥去,原来内外一致,并未把我当什么外宾。

职员小姐翻开我的护照,朝我的照片和有效期扫了一眼,便算是验明正身,这小姐也实在是太马虎了。也许她从来不曾听说过假冒伪劣吧;她的见识远远不如我们城里的邮局姑娘。

日本小姐双手把护照递还给我,躬身说:“请您稍等一会。”便拿着那张包裹单转身跑去后面的仓库。日本人都是急性子,我又不赶时间,何必要跑着去呢?再说,我后面也没有人在排队等候,跑那么快干什么?

还不到半分钟,小姐就拖着我的巨型包裹从仓库出来了,气喘吁吁地对我连声道歉:“真对不起,让您久等了。”日本人说话真令人莫名其妙,久等什么呀? 我不刚站在这一会儿吗?
小姐要我在包裹单上盖私章签收,然后一边鞠躬,一边用日语对我说:“非常感谢您!”日本人真不够气派,给别人办了事还要像巴儿狗似的向别人摧眉折腰鞠躬致谢,不如我们上邦大国的姑娘有骨气。

我看看手表,从我走进邮局到扛着包裹离开,前后只花了三分半钟,我今天这半日假算是白请了。