第十单元 哈佛经理谈判能力与技巧


第01章 哈佛经理的营销管理

 

  知己知彼,百战不殆。

  ——孙子

  在动态环境中,不确定性是常规而不是例外,这就要非常重视适应能力。

  ——(美)亨利·艾伯斯

  如何尽可能地争取自身的最大利益而又能令对方甘于接受呢?谈判即是战斗又是合作。哈佛经理在谈判中如何分析情势,利用信息,正确处理企业现在和长远的利益,是需要方法和技巧的。

  ——编者

  哈 佛 语 录

  信赖社会大众的判断,并让社会了解你的诚实,事业才能成功。

  松下幸之助

  生意要一笔一笔地做,面对面地做,推心置腹地做。

  乔·杰拉尔德

  做生意必须公正,不可掺杂自己的好恶,而且不可被一时的情势左右而犹豫不决。

  松下幸之助

 

  一、谈判原则

  □管理者的责任

  所谓经营是指有效地运用人力、物力、财力和信息等资源,竭力实现组织目标的行为,而负责实施这一行为的人便是管理者。管理者最重要的任务是完成组织的理想目标,取得辉煌的业绩,并对上级负责,因此,他必须设法领导组织。然而,要领导庞大的组织并非易事,首先管理者必须深入掌握组织内部的人际关系;他必须具备能够带动他人,并获得他人诚心合作的本事。带动他人或得到他人的合作,实际上是一件相当困难的事,假使愚昧地低估了它的难易程度,管理者的经营可就要四处碰壁了,因为这样,不仅组织内部会产生对立,在带动别人时,也会发生水火不相容的情形。首先是管理者与部下的对立。由于管理者的主要任务是实现组织的目标,而部下的主要目的却是个人需求的完成,这往往在执行时会产生必然的对立。所以,如何激发部下的工作意愿,促使工作业绩显著上升,便成为管理者首要的工作。

  此外,在本部与其它部门之间,往往也会因资源有限而造成利害的冲突与观点上对立,例如,当你想实行某项企划案时,其它部门的管理者却自以为是地插上一手;或是由于你理直气壮地否决其它部门所提出的构想而导致两个部门的不和。对立的火种,可谓永远不会熄灭。因此,一面致力于充分的沟通,一面与其它部门进行协调,也是管理者的重要工作之一。另外,有些对立则产生于管理者与本部门或其它部门的上司之间,或与其它同行的利害冲突上,总之,对立的种类与形式繁多,可谓不胜枚举。

  管理者的每一日说穿了就像是刺猬般的生活。想要互相拥抱取暖时,身上的刺难免会伤及对方,若是远远地分开了,又无法达到取暖的目的,所以,无论如何都必须设法解开这层矛盾。人类是奇妙而复杂的,十个人有十个人的样子,一百个人有一百种不同的脾气。甚至单一的个人也会随时空的转移而改变自己的想法,你对自我的认识和他人对你的了解,往往产生极大的差距。因而,不论何时,或身处何处,对立均是不可避免的自然现象。身为管理者切不可对此种对立状况采取逃避态度,因为一旦任由此种情况持续下去,不但无法发挥群策群力的效果,导致经营业绩节节下降,而管理者本身的领导能力也必受到质疑。所以,一旦对立形成,管理者就必须当机立断,发挥谈判和说服的能力。

  就象刺猬一样,互相接近到不会有刺痛感发生的距离,才能对症解决问题。同样,在业的经营方面,也只有管理者充分地培养出谈判、说服的能力,才可能化解与周围的对立,创造有利于业绩提高的形势。

  □何谓有能力的管理者

  如何化解对立?假如一味单方面固执己见,完全不考虑对立的立场,往往会引起愤怒的反抗;假使莽撞地采取强硬手段,则对立的立场往往会引起愤怒的反抗;或者,对立的情不仅不能化解,反而更易恶化。要知道,在一个组织中,几乎没有任何一项工作是可以独立完成,而不需要旁人协助的,即使乍看之下仿佛可独立完成的工作,也必然会在某处与其他人发生关联。组织的意义本来就是在他人的协助下,完成一个人不可能独自完成的庞大工作。所谓借助组织的力量,事实上就是仰仗他人帮忙。位居这个合作制度体系枢纽地位的管理者,尤其不能没有这层认识,不论个人素质多么高,假如无法靠巧妙的手腕而赢得诚恳的协助,就没有资格扮演真正的管理者角色。这是实际发生于某公司的真实故事。一位非常有才华、对前途充满自信和勇气的青年,受到上司赏识而被提拔为管理者。他被任命为伦敦分公司的总经理。到职以后,他立刻积极地开展工作,以提高工作业绩,不到半年,纽约总公司的科长们都异口同声地抱怨起来:

  “这家伙究竟怎么搞的!”

  “太傲慢了!”,

  “我再也不想与他合作!”

  这是为什么呢?原因在于这位自负青年的自我本位意识。他虽具有极高的才能,但任意独断的作风却招致众人的反感。不久,总公司拍一份电报联络他:“请制作一份详尽的客户调查资料。”但却杳无音讯。等了许久,终至忍无可忍,于是又给他拍了一份催促的电报:“联络数次却不见回音,怎么回事?”这一次总算有了回复,内容竟是:“太忙了,没有时间。”总公司负责人看到份电报后,勃然大怒,告诉他要结束他在伦敦方面的全部业务。这位才高胆大的管理者终于察觉出事态的严重,立刻接二连三主动地向总公司探询,但这时未免为时已晚。 为何事情会演变成如此地步呢?他的最大过失是没有学习到“如何获得他人协

  助”的学问。总之,即使处在对立状态中,也能获得对方的合作与协助,扮演好管理者的角色,而此时非借助谈判与说服的能力不可。因此,真正有才能的管理者,必然也是谈判、说服的专家。

  □双方合作基础

  1. 设定位置

  在进入谈判、说服前,必须先确认自己对对方的要求是什么,希望对方至少要做好哪些项目等。要想检测效果应从以下两点做起:第一,把要求的内容分成必须实现及可视情况有所让步两种,法兰西斯·格林巴克把前者称为“基本目标”,后者称为“非基本目标”。第二,制定“最高上限”与“最低下限”,即最高限度可要求到什么地步,最低限度可让步至何种程度。管理者将前者称为“开放位置”,后者称为“下降位置”。在进入谈判、说服前,应先设定自己的位置,即预先告知对方最高限度的要求事项——开放位置。当然,在谈判开始的时候,不要提及下降位置,必须等到妥协至不可能再妥协时才可说出。在此之前,即使对方有意表示想要知道,也应缄口沉默,严加保留。

  现在看看想要说服营业部门的科长,使他答应由营业部负责主办新产品展销会的例子。展销会不由总公司的干部负责,而改由直接与客户接触的营业部负责,这是首先必须强调的基本目的,除此之外的时间、地点、人员调配等则列为可视情况退让的非基本目的,经过这番确认后,在说服时,即应率先声明:“这一次的产品展销会,公司希望由营业部主办。日期自三月十五日起持续展出三天,地点在纽约的帝都大厦会馆,至于人员方面,由营业部负责调派五名女性职员担任现场咨询服务。”

  这是最高限度要求——开放位置,因此不可能完全被接受,但是谈判、说服正由此开始。

  2. 共同基础优先,对立问题居后

  假定谈判、说服开始之初,基本目标已经发生对立,这时若彼此各自坚持、互不相让,事情很可能由此全面瘫痪,别说有任何进展了,甚至可能因此而造成更尖锐的对立,带来无穷的后患。在《我的生活技术》一书中,安德烈·莫洛瓦这样说:“从最简单的地方着手去做艰巨而复杂的工作,才是正确而聪明的作法。”假如一开始对立情形就非常明显,则所要谈判的事项可能因而变得复杂,为了不使情况恶化,发生对立的部分最好暂且搁下,改从其它的共同点着手进行谈判。比如例子中的日期,它取决于产品发售之日,这一点可通过沟通而获得一致的决议,可视为谈判的共同基础而灵活运用。关于地点,则不妨采纳营业部的意见,无须局限于纽约帝都大厦的原先构想,以示让步妥协。至于五名女性职员,如营业部无法提供适当人选,则可请求向其它部门调配,以示主动支援。努力使小地方也能意见一致,如此将感受到内心想法的共鸣,从而缩短谈判双方的距离。或者设法在其它问题上取得协议,则使双方对立的主要问题,有可能出现让步的征兆。

  “那么这样好了,由你那边负责主办,营业部会尽全力协助。”

  “但是由非直接接触客户的部门举办,效果会大打折扣。”

  如果对方仍然无法接受,则不宜进一步坚持,不妨搁置一旁,先就其它事项沟通二、三次,建立共同基础以后,再重来一次。假如始终无法达成妥协,过去所花费的时间与努力就全然白费了,因此要把握最后的机会,再三叮咛:“无论如何请同意由营业部门负责主办,我们会全力协助。”相信这时对方会因为该坚持的都已经坚持过了,而接受下来。

  3. 应促使对方注重整体利益

  部门不同,相关利益也不同,甚至互相对立,这是很自然的现象,但如果一味采取自我本位,恣意坚持自己的主张,势必将无以顾全组织的目标。管理者的原始角色即为解决对立,以使整体组织获得更大的利益,因此在互相坚持己见的对立之后,应超越“部门”的立场,注视公司整体的利益,以提高公司业绩为总目的。若能经常考虑到这一点,则可化解部门之间的对立情形。总之,应以更宽阔的视野来注视并强调共同点。

  □触角灵活敏感

  1. 谈判、说服的本质在于沟通

  如果为达目的而以金钱收买对方,或采取权力强制及暴力威胁的手段,在根本上就与谈判、说服不符。要知道,谈判与说服的本质手段是通过“说”和“听”的交替过程以实现目的,而这种说与听的交换方式即为“沟通”。

  在沟通的过程中,首先应掌握当时的状况,同时确定对方听懂你的话语。因为即使发出声音,假如不能让人听懂,也无法达到沟通的目的;此外,即使你自认确实很认真地讲话,但对方却开始就没有聆听的意思,或根本把你的话当耳边风,此类情况也不可能实现良好的沟通。所以,在开口说话之前,必须预先考虑对方所处的状态——尤其是周围情况。最常见的谬误是,当对方正在为工作忙得不可开交时,你却匆促地介入他的环境,说完必要的话之后随即转身离去,根本不顾及对方究竟听懂多少,这势必造成不必要的危机。当问题发生后,你怒气冲天地质问对方时,他的回答必然是:“我没有听到你的话。”结果,演变成“说了”

  与“没有说”的无聊争执,甚至必须从头展开谈判与说服的难分难解局面。为避免发生此种情况,除了应考虑对方所处的状态外,在谈话中也应时时注意确认重要部分 ,并在必要时加以重复。

  2. 掌握对方的反应

  成为听众的对方,会不时产生各种不同的反应,或由言语传达出来,或经表情及动作显现。欲沟通的人必须能够敏锐地看出听者的反应,并将反应所得的结果用于下一次的沟通。一般说来,习惯于指挥或命令的“单向”管理者,往往缺乏了解对方反应的能力,在事情发生之后,自己仍感大惑不解。以某公司的一位业务科长为例,他在前一晚上与一位进入公司刚满三年的年轻部属一起到某处饮酒;趁着酒兴,这位科长非常感叹地表示,由于平时业务繁忙,无法与部属充分地沟通;接着他又说了很多有关推销员须知、开展工作的方法等。他自己很满意地认为,如此便可弥补平日的不足,免除疏忽照顾部属的愧疚,心情立刻大好起来,随后又带这位部属前往另一家卡拉OK店继续畅饮。次日上午,那位年轻的部属却向科长提出辞呈。“那么你为何不在昨晚对我说明?简直搞不清楚最近的年轻人是怎么想的!”惊怒的科长颓然地这么说。事实上这位科长前晚的沟通有问题,虽然他自以为做了很多,却只不过是自以为是,喋喋不休罢了,完全忘记掌握对方的反应。虽然当时该位部属也曾吞吞吐吐地尝试表明辞职的意愿:“是这样的……”,“科长,我……”“那么,我……”。但根本无法领会,一味自顾自地讲话,结果部属只好暂时打消说明的意图。假如他能稍加注意对方的反应,一定可在当晚掌握住那位年轻人的心事。正如法兰西斯·培根所说的:“读书使一个人变得丰富,言谈则让人更加敏捷。”那样,从对方言谈中的反应便可掌握对方的心理,并迅速地采取必要的行动。

  □谈判与心理战

  所谓谈判“力”,究竟是一种什么“力呢”?可以这么说——为了达到目的,运用某种方式来说服对方,使谈判朝有利于自己的方向进行,这就是谈判“力”。而“说服对方”,则是其中关键所在。在谈判过程中,对方必然有所反应,如果反应于己不利,谈判便可能因此而破裂。所以,如何将对方的反应引导至你所期望的方向,就成了谈判中最重要的事了。

  1. 谈判是一种“心理战”

  在一场有关谈判的研讨会中,一名发言人提到了谈判环境的问题。他主张不论任何谈判,都应该在干净整洁的场所中进行。谈判的场所若凌乱不堪,如墙上有一幅挂歪了的画,谈判的人注意力则容易分散,无法全心放在谈判上。心理学家告诉管理者,除了习惯性的动作外,人的注意力在一时之间,只能集中于某一个动作上,也就是所谓的“一心不能二用”。因此在谈判进行中,对方的注意力如果突然被墙上一幅挂歪了的图画所吸引的话,谈判结果将会如何呢?情况可能对你有利,也可能对你不利。假设对方的谈判实力在你之上,但却是有整洁癖的人,那么,挂歪了的图画、塞满了烟蒂的烟灰缸,以及满桌子乱七八糟的文件资料,都会搞得他不能专心,这么一来,原有的谈判实力便难以完全发挥了……。不错,如果凭由一幅挂歪了的图画,使谈判对手的注意力无法集中,那么,就谈判技术而言,这一幅图画可以说扮演了一个非常重要的角色。但是,谈判对手的注意力如果完全被那幅挂歪了的图画所吸引,而根本不知道你到底在说些什么时,那幅图画对整个谈判的“破坏性”便远大于“建设性”了。总之,在谈判双方的实力不差上下、难分胜负的情况下,如果能运用技巧,如故意把墙上的图画挂歪,使对方难以发挥原本的实力,但谈判又不至于因此中断,就等于给自己增添了一份力量、一个机会,敌消我长,谈判的结果自然便有利于你了。

  谈判可说是一种极其微妙的“心理战”。为了看穿对方的意图,并且迅速地做出有效的决定,在明枪暗箭的交战过程中,最重要的,莫过于注意力的集中与否了。所以,任何的小动作都无所谓,只要能扰乱对方的注意力,便可能扭转整个的谈判局面。至此,或许你已经体会到,谈判力正犹如一把双面的利刃,可以伤人,但也可能反过来伤了自己。管理者回想一下“谈判力”的本义。只有时时不忘谈判力的重要,再加上对谈判充分而正确的认识,才能使你的实力在谈判中发挥无遗。在二次大战期间,盟军司令巴顿将军与素有“沙漠之孤”之称的德国陆军元帅隆美尔即将展开一场世所瞩目的“世纪大决战”。在大战爆发之前,巴顿将军曾日夜苦读隆美尔的一本军事论述,特别是其中有关装甲部队部署方式的部分。果然不出巴顿所料,隆美尔在作战中所采用的,正是其著作所提及的战术,所以,这场战争的胜利者,当然非巴顿将军莫属了。谈判也是一样,熟识敌情,可以提高自己的作战力。因此,在谈判之前,多方深入探查对方的虚实,是很必要的。一个人的真面目往往就在外在行为与癖好中显露无遗。手被尼古丁薰得焦黄,这人一定是个老烟枪;不修边幅,这人可能生性懒散、自制力较差;一口气便把杯中的咖啡饮尽的人,十之八九是属于神经质型、焦虑型。类似这样的例子随处可见,只要你稍加留心、仔细观察,便不难看出一个人内心的情绪类型。2. 观察对方为谈判的首要步骤

  参与谈判的双方通常是在谈判桌上首次见面。而这第一回合的正式接触,则是绝不可错失的一次观察对方的良机。你必须留意对方的表情、动作,找出他的特殊习性,以迅速获得正确的资料,如此才能决定该采取什么样的谈判战术和技巧。

  3. 获取对手的有关资料

  从与谈判对手有所接触的人身上取得资料,也是“熟识敌情”的途径之一。 如果这个第三者与谈判对手有深交,他所提供的资料尤其更具有参考价值。但别忘了,这也可能是一个陷井。所以,你必须考虑到下面两种情况:

  (1)资料的提供者对你的谈判对手是否存有误解或偏见?而他本身是否是个喜欢夸大其辞的人?如果是,你所取得的资料就不甚可靠了。(2)资料的提供者是否与你的谈判对手私下串通好了,故意暴露些假情报给你,引诱你误入歧途?这并非不可能。试想,当你的谈判对手获悉你正在搜集有关他的资料时,会毫无防备,毫无警戒心吗?这种故意制造、散播假情报的战术,在国际大企业之间的谈判中,经常通过电视或各种大众传播媒体被使用着。

  4. 洞察对方的方法

  正如巴顿将军在开战前熟读隆美尔元帅的著作一样,在谈判前,对于谈判对手的著作、访谈录与演讲稿,尤其是后两者,必须详细研究。访谈记录和演讲稿所传达的信息为直接的,比经过推敲、润饰或修正之后再发行的著作,更具有利用价值。如当你代表员工,要与公司方面谈判有关重新制定工资问题时,在搜集资料的过程中,发现了该公司董事长在以前的会议中,曾说了这么一段话:“我从未受过正规的教育,能有今天,完全是由于我多年来不断奋斗,不向环境低头的结果。如今公司的经营已经上了轨道,在同行中也占一席之地,我感到非常的光荣。”

  你如何把这段谈话运用到谈判之中呢?公司的营运状况以及在同行中的地位,可以自政府所发行的资料、企管杂志或有关工商的报道中得知。但是,董事长个人的身世背景及其经营理念,而就只能“道听途说”了,这有时对谈判的结果具有极大的影响。不过,现在你已经掌握住了相当重要的一点——“我从未受过正规教育”。在劳资双方的谈判中,最容易引起争议的,多半是有关支付体系以及工资的附加给付问题。而对这些专业性的问题,你可以假设,董事长由于未受过正规教育,所以了解不多;在这样的情况下,出面与你交涉的,可能是董事长特别聘来的专家。那么,你所要对付的,就是这些专家,而非董事长本人了。只要专家肯接受你的提议,董事长自然无话可说。当然,董事长虽未受过正式教育,但也不一定会不懂专业性问题,所以从谈判一开始,你就必须仔细地观察,以了解自己的判断是否正确。另外,董事长是个“不断奋斗,不向环境低头,吃尽千辛万苦,而后才获得成功”的人——这种人通常是不会轻易接受工会要求的。白手起家的人总有一种观念:不能让步,一让步,多年辛苦努力的结晶,便将毁于一旦。所以,你必须准备足够的资料,并且设法让董事长明白,员工的要求不但不会妨碍公司的成长,反而会对公司的未来发展有所贡献。

  □ 诚意的重要性

  在进行谈判之前,可先想想鸡、猪故事的寓意,将是极有价值的消遣娱乐。鸡和猪是两位决定合伙做生意的朋友。他们觉察到速食是个成长的产业。鸡兄决定他们最好开一家烧烤排骨肉餐厅。起初这两个朋友充满了新企业家的热情;但是在决定的次日,猪兄来找鸡兄,说他要退出。“为什么呢?你昨天是如此的热劲十足?”鸡兄问道。猪兄回答说:“我已经好好考虑过了,我目前要延缓一下合伙做生意的事。对你来说,这只是一项生意投资,但是对我来说,是全心的付出、倾力的投入。”的确,诚心的付出、诚意的投入是任何谈判的要素。除非谈判双方能专心地全力以赴,否则毫无谈判可言。在你为自己生意拓展或职业上的晋升所进行的谈判中,有一个你必须学习的技巧,是决定你的对手是否真有诚意。说来简单,做起来却不容易。不幸的是并没有判定对手是否诚意的捷径。这是一项必须由经验累积而学得的技巧。更难的是,有许多人曾故意误导你。更不幸的是,就是有一大批人光说不练。有人只要房地产中间商带他们参观房子,可是根本没有购买意念,也没钱可购买。同样地,有人根本没有实权决定公司里的人事任用,却是喜欢招考员工,并予以面试。最多的是那些喜欢给外头卖主提许多建议的公司员工,而实际上无权购买或无所影响任何事物。很明显地,与这些人谈判根本是一无所获,因为他们根本不受任何承诺的拘束,只是空谈而已。

  1. 辨识对方是否有诚意

  既使真正有权的人,对你想商谈的问题也未必有诚意。你或许有个构想,想为公司开创新市场,可是你没法经过谈判而为自己谋得有利职位,让自己的构想付诸实现,因为生产部门主管对于你的观念存着封闭心态,虽然他不得不说一些场面话,可是不会真正地考虑此建议。许多时候有实权的人士不但懒,考虑也不够周全。他们不会直截了当地告诉销售员他们没有兴趣或他们的契约已经签定,采取的是不抵抗策略,以及不断的接受免费的午餐,不断地说他们还没有做最后的决定。另一种缺乏诚意的形式是众所周知的“踢皮球”。在公司中,有一种相当自然的现象:许多人会避免做决定,甚至避免决定由谁做决定。在谈判开始前,有时你必须先“挖出”谁是有权坐下与你谈判的人。与某人商谈时,很明显地,你发现他不是正确的人选,或是缺乏兴趣、没有权力来帮你,最好能选其他的人扩大你的讨论。希望其他人当中有人有兴趣和诚意正式地与你商谈。例如你可以这样说:“琼斯先生,我了解我现

  在的提议不是一个人可以决定的,我也了解你想建议你的其他同事处理此事。但是既然这不是件寻常的建议,我极想知道,当此事提出的讨论时,可否安排我在场?”当然,此方法的危险性是,你谈话的对象根本不热心为你传话。不过有时候他会的,而此技巧证实有时候颇为奏效。不过,一般来说,找寻到真正具有诚意的人,是一段又长又苦的路程,而且找到的也可能只是较次要的胜利而已。

  2. 诚意并不是必然的

  并不是所有的问题都可谈判的。史密斯是某高中低年级的学生,他想就读大学成为律师。为了筹备大学学费,他在一家速食餐厅找了一个工作。刚开始,他充满希望,可是日子一天天过去,他愈来愈失望沮丧。经理年纪不比史密斯大多少,自我防卫意识很强,对自己没有信心,常常恶言相向地拿员工泄气。史密斯被要求工作的时间特别长,时间表上列明史密斯不需工作的时候,也常常必须工作,而且工资又很低。不过史密斯坚持到底,在很短的时间内他便成为餐厅里的骨干员工。他费心思考如何把工作做好,并预先为经理做好准备工作,让经理省时省力。经证实自己的能力之后,他试图经过谈判为自己谋得较高的工资,较少的工作时间,不过他的商谈、恳求全被当做耳边风。他虽还年幼却已经感受到,看来不管他表现的多好都没有用,他和别人所享受待遇还是一样。了解这一决策后,他辞职了。从这例子来看,虽有谈判的目的也有谈判的诚意,但是经理的观点就不相同了,在他看来,还会有别的男孩会来取代史密斯的。最后必须说明,这经验很有价值。因为它教导史密斯有时候谈判的机会就是不存在,有些人虽年纪比史密斯大,却仍必须学这门课程。

  在生意场上,最令人沮丧的是不真诚、不守承诺的人。这是不可避免的。这些就在你的周围,他们会浪费你的时间让你受挫垂泪,直到你学会看清了他们的面目,寻找到较有价值的人。找出这些骗子并没有捷径,不过假使你小心留神,还是有迹可循。常常最空虚的人也是最爱说大话的人。留心那些轻诺寡信、大声吹牛、满嘴名人的人物。注意不像履行约会,不实践诺言等迹象。最重要的是,依赖你对对手的内在感觉。这实在不是大计划,但是你真正能做到的也只有这些了。

  诚意付出是谈判之轮,就如同它是成功之轮一样。除非你和谈判的对方都有诚意,不然谈判根本无法进行,所以当你面对面与怀抱同样需求的对手进行谈判时,不要胆怯。

  □真诚聆听艺术

  沟通并不只是相互讲和听听而已。为了沟通顺利进行,谈判者之间必须相互传达信息。谈判中有一半是你要提出的论点必须简单合乎逻辑、思考周详;另一半的沟通则是把这个信息传达给你的对手。要达到这个目的,你必须聆听。只有聆听,你才能学着去了解对方,决定如何做最有效的沟通。

  设法成为好的聆听者是重要的谈判技巧,理由有二:首先,聆听能使你和你谈话的对象协调,能使你了解对方的需求达到沟通。第二,如果谈判中有一方认为他说的话人家根本不听的话,对谈判会造成极大危害。父母或老师都很清楚,光说而不被人聆听,会立即给他们带来挫折感。把你们的谈话当做网球比赛,而不是高尔夫球比赛。在网球比赛里,两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯。但是在高尔夫球比赛,两个人各自打球,其中一人打球时,另一位仅是等待。谈判时千万避免高尔夫形式。

  为了帮助你提高聆听技巧,现列出各要点以便核对、参考:

  (1)尽量把讲话减至最低程度。你讲话时,便不能聆听对方良言,可惜许多人都忽略了这点。

  (2)建立协调关系。试着了解你的对手,试着由他的观点看事情。这是提高聆听技巧的重要方法之一。

  (3)表现兴趣的态度。让对手相信你在注意聆听的最好方式,是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

  (4)简要说明讨论要点,包括主要论点。这是有效的沟通方法,不过在简述要点时不要做详论和批判。

  (5)沟通。表达意见感受而不是给人以深刻印象。

  (6)尽力互相了解沟通的意见。谨记简单原则,使用简单易懂的常用字。

  (7)分析对方。端详对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让对手相信你在聆听。

  (8)对准焦点。试着将注意力集中于对手谈话的要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料,以及确定对手谈话的本质。

  (9)抑制争论念头。你和你的对手所以为对手,意味着你们之间必有意见不一致之处。然而,打断他的谈话,纵使只是内心有此念头,也会造成沟通的阴影。学习控制自己,抑制自己争论的冲动。放松心情,记下要点以备一会儿讨论之用。

  (10)不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标。所以,你要尽力避免对你的对手做臆测。不要臆测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候臆测可能是正确的。不过最好尽可能避免,因为臆测常是沟通的障碍。

  (11)不要立即下判断。人往往立即下结论,所以保留对对手的判断很多:直到事实清楚、证据确凿。注意自己的偏见:既使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见,并且聆听对手的观点,容忍对方的偏见。

  (12)做笔记。做笔记不但有助于聆听,而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记,你不会受宠若惊吗?

  (13)使用自己的话语查证于对方。要避免任何可能误会的最好方法,是把主要利益用“自己”的话表达,由对方加以证实。只有运用此方法,你才能正确地沟通。除上述要点外,还有一些特别的口头线索。在一典型的谈判会议中,这些口头线索常被提到。注意阻挠正常谈话应有的顺畅的突发话语。注意引起对手不安、不自然的措词,或任何收不到反馈的说法。

  顺便说说:一个说“顺便说说”的人,某事突然出现于心田,他想赶快告诉你以免遗忘。此用语暗示是这句话不重要。可是实际上,使用这用语的人真正要说的是,讨论中的论点对他们是很重要的,请注意听。

  坦白地说:这措词很奇特。逻辑上,以“坦白地说”开头的论点暗示着对手在其它论点上并不坦白、诚实。不过,使用此措词的人真正要说的是:“我要你特别留心我即将要说的话,因为我认为这句话很重要”。此措词并不和坦白、诚实有绝对相关之处,只是一条线索,显示你对手就要说些重要的话,值得你注意倾听。

  在我忘记之前……此措词类似于“顺便说说”,表面看来并不重要,不过隐藏着对手很重要的论点。如果你仔细想想,会觉得此措词实在荒谬可笑,不过它被使用的频率颇高。你应视它为信号,表示就要提及对谈判来说颇重要的事。这里所列举的要点看似简单,其实不然,不要只是看看就算了。想想各要点,考虑如何运用在你的谈判上。一旦你成为一位好的聆听者,你会发现人们愿意和你说话,而你的知识也会大为长进,获得人们的敬重。

  □身体语言艺术

  谈判是沟通,但并不一定是口头的。事实上,眼神、手势或姿势能比言语传达更多的信息。因此,留意并研究对手的身体语言所传达的有用信息,是有价值且有助于你谈判成功的。

  1. 抽烟斗者

  抽烟斗者通常运用烟斗做为谈判的支持物。对付这类对手的策略是,不要和烟斗抢着吸引抽烟斗者的注意。例如,抽烟斗者伸手取火柴点烟时,这是你应停止谈话的线索。等他点好烟开始吞云吐雾时,你再继续你的谈话。如果你能很有技巧地去除此支持物,对你是有利的。最容易的方法是注视烟斗。所有烟斗终究会熄灭的,必须暂时放在烟灰缸或烟斗架上,在对方有重新拿起烟斗的冲动之前,给他一页数字、一本小册子,或任何能令他参与你的谈话的东西。

  2. 擦眼镜者

  你的对手在摘他的眼镜,开始擦拭时,这是当停止的线案。因为擦拭眼镜是擦拭者正在仔细考虑某一论点的信号。所以,当擦拭开始时,不要再施加压力,让你的对手有足够时间考虑,等眼镜再挂上鼻梁时,再重新谈判。

  3. 松懈的对手

  有些人精神松懈。不好好坐直、不够专注、一副垂头丧气的样子。松懈并没有什么不好,问题是,如果意见的沟通过于不精确,会阻扰谈判的进行。使对手紧张、严肃一点的好方法,是用眼神的接触。你要谈判另一要点时,运用眼神接触并确定你的对手是否同意,不管是如何松懈的人,几乎都会对眼神接触有所反应的。

  4. 紧张大师

  有些人对面对面的谈判有恐惧感。很明显的神经紧张。焦躁不安、甚至身子僵直。他们的谈话过于僵硬、不自然。此时你能做的是,放松对手的心情,让他有宾至如归的感觉。慌张不安常发生于没有什么商业背景的人。他们身处异地,不知道会发生什么事。你可以建议比较舒适的座位安排,或者采取主动,松解你的领带,卷起你的袖子,来表示一切会很舒适轻松的。有些人太紧张了,结果如果你不小心的话,他们会让你也开始紧张不安。千万不要令这种事发生。记住,没人想紧张、焦躁。每个人都想拥有舒适愉快的感觉,所以如果你能消除对手的紧张不安,他会觉得好一点,对你心怀感激,这有助于谈判的成功。

  5. 膝盖发抖者与膝盖发抖者商谈令人有挫折感,不过它有立刻呈现目标的好处;你必须让对方的膝盖停止发抖。如果你不这么做,谈判不会有任何进展。使膝盖发抖者停止发抖的方法是:让他站起来,去吃顿午饭,喝点饮料或散散步提提神。因为你知道现在你的对手坐着的时候会膝盖颤抖,所以你必在散步、走路时完成交易。顺便说说,美国国务卿享利·基辛格是运用此技巧的佼佼者,也是“走路谈判”的大力提倡者。

  6.凭直觉

  人在商场上需要扮个大众脸,晚上在家中需要扮个隐私脸,很多人有此想法。没错,你在办公室和在自己的卧室所表现的大多不同,但是记住,不管你在哪里,你都是人。你不应该停止信任你基本的本能,不管你是在商业交易或进行有关个人的谈判。

  直觉不是什么神秘的事物,它仅意味着一位有直觉的人有极大的耐心观察细节和行为的细微差异。关心你的对手,注意他的行为举止,如果事情似乎不顺的话要有所警觉。常常任何迟疑、迟钝都可说是谈判失败的直接结果。如果真是谈判所谈问题造成的,对此障碍须采取必要的对策,试着从其它方式、角度来阐述你的论点。不过你的对手的反应,也可能因为其它因素,可能是你阐明你主张的方式态度不适当。如果你的个性很强,那么可能你的对手因此而感觉不舒适,因此对你们正在讨论的所有问题变得极端敏感。注意咳嗽、弹指、转笔以及其它不耐烦和紧张的信号。它们必须予以处理,谈判才能进行。简而言之,虽然在任何谈判时轻松地进行商议是最理想的,不过事实上你不可能真正轻松。你必须时时刻刻谨慎注意、观察你的对手,并不断地思考如何影响对方接受你的看法。不论你的对手是否由言语或揉弄头发向你传达了信息,你必须对此信息做适当的反应,以利于谈判的顺利进行。

  □寻找退路意识

  谈判时,如果将后路完全切断,那么,当你在谈判途中遇到突发状况,而不得不“后退一步”的话,其结果就相当凄惨了。那种让自己无后路可退的作法,将使你在谈判中丧失运用弹性的能力,所以,一个聪明的谈判者,是绝对不会这么做的。 1.“诉诸于法”的恐吓于事无补

  在谈判时,律师或熟悉法律的人,往往会极尽恐吓对方之能事,这是一种十分不理智的职业病,与自掘坟墓无异。熟悉法律规章的人总喜欢“玩法”。因此当他们见到谈判无法达到其所预期的结果,或是期限已到,而对方未能如数赔偿时,总免不了要以“诉诸于法”来恐吓。当然,若谈判者本身对案件有充分的了解,对诉讼方面的问题业已准备周全,那么,“上法院”未曾不是一种可行的解决的方法。然而,所谓的“诉诸于法”、“上法院去”,通常是在谈判进行的不顺利时,谈判者于盛怒之下,脱口而出的一句气话。这种情绪化的反应,在年轻的律师和习惯于虚张声势的法律专家身上尤其常见。他们嘴里口口声声要控告对方,事实上,对于有关的诉讼问题,自己却连一点准备和把握都没有。倘若双方果真对簿公堂,便等于斩断了自己的后路,而在以后的谈判中,除非能再找到足以说服对方的正当理由,否则的话,谈判便成了一场无人应和的独脚戏,注定了必然下台的命运。因此,一位经验丰富

  的律师,即使遭到对方“若不在约定期限内提出令人满意的答案,咱们就法庭上见。”这样的恐吓,仍不会惊慌畏缩。他们会仔细审查该谈判案件的内容,若自认为站得住脚,那么,便能肯定对方的威胁是出于经验不足,或是对谈判内容并未彻底了解,根本不足为虑。当谈判期限一到,而对方又未能诉诸于法时,他们先前的要挟恫吓,反而成了缠住自己手脚的绳子,一点用处也没有。即使真的上了法院,在“胸有成竹”的情况下,经验丰富的律师反而会为对方的必将败诉而暗自叫好。诉讼是必须“破财”的,若破了财又无法“消灾”,即败诉的话,岂不是赔了夫人又折兵。更何况,即使胜诉,其结果也未必比从谈判中所获得的协议来得理想。因此,一个精明的谈判者,是不该随随便便提出“诉诸于法”的恐吓,来自掘坟墓的。

  2. 把对手逼进死胡同

  某位好友在从事谈判工作时,曾经遇上一位谈判老将,他以无比机灵巧妙的手法,把好友逼进了死胡同,使他动弹不得,更别论施展什么谈判战术和谈判策略了。试想,如果不是被对方逼得无路可走,根本不留下一丁点儿的选择余地给他的话,至少,他能保留一些还手之力,也不至于如此惨败了。在任何谈判中,如果能设法逼使对方往后退,退回自己的防线内,乃至进退不得时,你便等于成功大半了。这就象蓝球比赛,对方如无法攻到篮下,而只能靠外线得分的话,其赢球的希望就十分渺茫了。

  二、谈判准备事项

  □ 探查虚实

  四个起决定性作用的重点,关系着谈判的成败:第一、你对自己的能力了解多少?第二、你对对方的能力又了解多少?第三、对方对你的能力有着什么样的了解?第四、对方对于自己的能力是否有正确而客观的评估?

  面对同样的一件事,十个人可能会有十种不同的反应。谈判也一样,即使是站在同一立场的人,所持的观点也不尽相同。所以,掌握这一“个别差异”的事实,再将上述四个要点运用于谈判中,是谈判前必要的“准备工作”。

  1. 考虑本身立场无论在谈判前的准备阶段或谈判进行当中,无论谈判的内容是单纯或复杂,也无论谈判期限的长短,都不能忘了一点:先看看自己是占了优势,还是处于劣势。你必须从各种不同的角度详细研讨有关谈判的内容和事实。大丰公司是零件制造厂商,振兴公司则使用大丰公司所生产的零件制成商品出售,而振兴公司正与包括大丰公司在内的多家零件制造厂接洽承购零件事宜。大丰公司制造该类零件的历史相当久远,也熟悉同行之间的竞争情况与竞争方法。假设其它零件制造厂商所开出的价格无法与大丰公司竞争,而振兴公司也正与大丰公司积极地展开交涉,希望能购买到大丰公司所生产的零件。在这种情况下,占优势的,自然是大丰公司了。大丰公司如果了解自己的有利地位,那么,坚持自己所提出的交货时间、付款方式、以及其它有利于自己的条件,甚至还可以要求振兴公司,如果不接受所提出的条件,谈判便就此一刀两断。以振兴公司所处的“挨打”地位来看,除了乖乖接受外,是别无选择的余地了。但是,大丰公司如果未能充分坚持有利于自己的立场,低估了自己的实力,那么,必然不敢以强硬的态度来坚持其所提出的条件,谈判自然无法以“速战速决”的方式达成协议了。管理者从中可以了解到“正确地分析本身的实力”是何等重要了。在谈判进行时,便应该特别牢记自己所拥有的实力。因为谈判的局势不断在变化、在发展。谈判的主动权有时可能属于你,有时则转移到对方手中;有时你可以强硬起来,咄咄逼人;有时却只有挨打的份,毫无招架之力。所以,要正确地认识自身的实力,并随时掌握谈判的微妙变化,如此,才能适时地施展原定的战术和技巧。

  另外,管理者还必须知道自己的谈判对象是否是个高手。若是个高手,那么,对于你所运用的种种策略或小动作,必须早已看得清楚明白。但是,情况纵然如此,管理者还是应该按原定计划行事,该使用的技巧还是照常使用,该坚持的条件更不必因此而让步,否则,对方或将以为你毫无准备,气势自然节节上升,如此,你获得成功的希望就更加渺茫了。

  2. 先“高估”对手的实力

  至于对手的真正实力到底如何,这要等到谈判正式开始,而再经过实际的交涉与观察才能获知。了解谈判对手的实力是非常重要的。如果不能完全了解,则无法拟定有效的战术和技巧,以化解对方的攻势。管理者通常会犯高估或低估了谈判对手的错误。这种错误,有时在谈判的准备阶段就已酿成;有时则在谈判进行中,因一时的失策而做了不当的判断。“谈判高手的经验”告诉管理者,当管理者摸不清对方的虚实时,宁可高估,也不要低估了他们。理由很简单,因为低估了对方的结果,对己方往往只有害处,没有好处。相反地,如果管理者高估了对方,而在谈判过程中,逐渐发现其“不过如此”,那么,当时所感受到的“惊喜”,则是笔墨难以形容的。比方说,假设买方与卖方正为某项商品的交易价格僵持不下。买方认为该商品有缺陷,卖方应该降价出售,但卖方却坚持不肯退回已收受的订金。最后,买方决定诉诸于法律,谈判于是宣告破裂。

  但买方忽略了一项事实:卖方拥有雄厚的财力。一笔诉讼费用,对他们来说,不过是九牛一毛而已,而买方打的如意算盘却是,借着打官司来拖垮对方。总之,不管诉讼的结果如何,买方将陷于不利的局面,而这就是低估了对方的后果。如果买方能在开始时便对卖方的财力有正确评估,谈判又会演变成什么样的局面呢?既然对方财力雄厚,那么,就算诉诸于法,自己也无法获得什么好处;基于这样的认识,在谈判中,买方便会舍强硬而采取较温和的态度,如此一来,即使谈判失败,损失也不会太大。如果买方认为卖方财力雄厚,而采取温和退让的态度,但在谈判中,又发现根本不是这么回事时,那又该怎么办呢?这就简单多了!买方不就可以趁机抓住卖方“财力不够”的弱点,再提出有利己方的要求吗?

  预先“高估对方”,谈判的局面尚还存有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回了。谈判就象玩跷跷板,双方上上下下,要使自己保持“在上”,使对方“在下”,就要看你如何削减对方的实力了。

  3. 适度地让对方了解你的实力

  在谈判前,管理者要预先评估本身的强弱与地位的优劣,并要设法探查对方对于自己的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备,才能够于谈判时适时而有效运用谈判技巧。即使面对的是同一件事,每个人的反应也会有所不同,尤其在事过境迁之后,其中的变化更是难以掌握。这种因人而异,说不出所以然来的观念差异和随时可能有所变化的反应,是谈判者不可忽略的一个事实。如果对方高估了你的实力,这还算好。但对方若是个谈判高手,就不那么容易应付了。所以,最起码,管理者也必须设法让对方对于自己的实力有正确的了解。在电视广告中,有种“反复强调法”经常被使用。据专家统计,某商品广告在一分钟之内,竟然连续出现了十五次之多。这种强迫接受式的宣传手法如果安排得巧妙,观众是不会察觉到的。不过,反复的向谈判对手展示自己的力量,有时也会有“弄巧成拙”的危险,尤其当对方是个谈判高手时,“就象一部因故障而轧轧作响的破车,反复地夸耀自己,等于暴露自己的无能”,情况不就更糟了吗?所以,在使用“反复强调法”以展现自身实力的同时,应特别注意切莫让自己陷入不利的立场,也不要让对方对自己产生误解。

  4. 稳住阵脚

  在谈判桌上,多少都有可能遇到不讲理的对手,在不该大声喊叫的时候,偏偏叫嚣不停,甚至还拍桌子,百般威胁。不过,这一类的人通常不是虚有其表的纸老虎或紧张大师,便是还不够成熟,只要你稳住阵脚,其实是不难应付的。此外,有些谈判对手因自视过高、目中无人,非但对管理者提出无理的要求,甚至还强迫别人无条件地接受。事实上,这种人往往与前者一样,他们的能力并不如自己所想象的那么高。不可否认,当谈判对手过于自信,表现出盛气凌人的高傲姿态时,会使人不得不屈从。但是,面对这一类的对手时,如果管理者的姿态也与他摆得同样高,谈判则必然无法继续进行了。相反地,有时候,管理者也可能碰到对自己的能力缺乏信心的对手。也许对方的能力很强,但却因为经验不足、事前的准备不够、或其它种种因素,反而失去了信心。当对方自信心不足时,也将影响到整个谈判的过程。所以,如果对方过于自信,就得设法挫挫其锐气,让他明白自身能力的极限,使谈判至少能在较平和的气氛中进行。不过,管理者也必须顾虑到一点,当一个人被指出“你的能力,其实并不象自己所认为的那么好”时,很可能因此恼羞成怒,这么一来,如果谈判已进行到这种地步,也都难以继续了。某公司正与一名职员谈论有关重新订立聘用契约的事宜。这名职员的能力相当强,这是事实,但他所要求的待遇,却比公司方面原定付出的要高出许多,他颇自信地表示:“我对公司的贡献是无人能及的。所以,如果公司不能给予我合理的待遇,也就是我所要求的那个数字,那就太不公平了”,公司方面当然也不否认这名职员的表现。然而,根据测评的结果,他所要求的待遇,确实偏高了些。如何在承认这名职员对公司的贡献,但又不损及其自信心的情况下,使双方达成协议呢?很简单,只要告诉这名职员,公司方面目前还负担不起那么高的待遇,一切都可迎刃而解了。委婉的说明与温和的态度,是使对方的“过份自信”无用武之地的最好方法。

  5. 洞悉对方的思考模式

  在谈判前的准备阶段,就应该通过各种方式,去了解谈判对手的自我评价如何。如果管理者以前曾与该谈判对手接触过,那不妨再翻阅一下当时的谈判记录。如果双方素昧平生,则可以从与对方谈判过的人那儿获得消息。另外,从图书馆或对方所属的机关,也能找到若干基本资料,如年龄、经历、教育程度、特殊专长等等,根据这些,一个人的轮廓大致便呼之欲出了。事前的收集资料,再加上由实际接触中的观察所得,这对判断一个人来说,应该是足够了。当管理者所面对的谈判对手是个太过自信的人时,如果只是一味的表面上附和他,可能会引起对方“你已经同意我了”的误解。而这种退让的态度,只能有使其气陷更盛,所提出的要求更离谱。对付这种人,唯一的方法,是适时地提出足以销毁其自信的有力事实来。一个灌满了气的汽球,是经不起一根细针轻轻一戳的。

  6. 让对方了解你的谈判内容

  一家贸易公司正在召开业务会议;与会人士各执己见,几乎吵翻了天。只有一名干部,从头到尾静静地坐在那儿,一句话也没说。

  “你真了不起,在刚刚那种乱哄哄的场合,居然还能保持冷静!告诉我你是怎么做到的?”

  “其实也没什么,因为我根本不知道大家在讨论什么!”,这就是答案。谈判时,就算你的能力再强、资料再丰富,要是对方根本不知道你在说些什么,终究还是白忙一场,徒然浪费口舌。对方的沉默,往往是一种“我听不懂你说什么”的警告。所以,此时此刻,管理者就应该停止“发表高论”,再以各种方式,如直接询问或提出让对方不得不回答的问题,来探查其“沉默”的原因。而当以上两种方式都试过,但对方仍旧毫无反应时,管理者就可以肯定,对方十之八九是听不懂自己所说的了。这时候,管理者便应该改用另外的叙述方式,以更平易、更直接的说法来表达自己的意见,或者暂时停止谈判,再觅良策。谈判是一种双向的沟通,双方必须在彼此了解的基础上展开争议,如果管理者的表达方式令对方有“不知所云”的感觉,那么,就是再好的谈判技巧,也无用武之地了。

  7. 充分了解实际情况

  从事谈判时,往往会因未能掌握与谈判有关的完整而正确的事实,而遭到意想不到失败。这种失败,对管理者的谈判力来说,是一大损伤。就如同在沙滩上盖房子一样,即使房子盖得再好,大浪一来,顷刻间不就化为乌有了。缺乏事实根据的谈判,只要对方一指出真正的事实来,你苦心架构的一切,瞬间即成泡影。而想再回头重新收集资料,力挽狂澜时,谈判的主动权早已落入对方手中,由不得你了。

  8. 不可轻信谣言

  谣言毕竟只是谣言,而非确实可靠的消息,但谈判者却经常被谣言所误导,以致背离了事实。许多谣言,乍听之下仿佛真有这么一回事,但是,谣言都不能够相信。若轻易相信,管理者将成为最大的受害者。所以,不要把谣言和事实混为一谈,这是谈判的守则。

  在谈判中,如果被对方识破自己所持的所谓“事实证据”是根据谣言而来,那么后果将会如何呢?很明显的,管理者的信誉必然从此一落千丈,而此次谈判对自己来说,则是必输无疑的了。相反地,如果管理者发现对方所持的资料是根据不正确的传闻而来,情况又将如何呢?只要管理者能掌握真正的事实,当场揭发对方的错误,那么,不管对方原来的攻势如何凌厉,也只能反攻为守了。在谈判中,如果对方只能“防御”,而无法展开攻势,那时你是胜利在握。

  在谈判之前,许多人往往因准备时间不够或者未曾意识到“收集完整事实”的重要性,而遭致意外的失败。所以,对于对方所引以为据的事实,尤其当该事实对谈判的成败具有决定性的影响时,管理者应该特别留意,如果可能的话,最好还是亲自查证。否则,如果为了一件子虚乌有的“事实”,而从谈判中败下阵来的话,那就得不偿失了。

  □移动观点

  应用物理学中的杠杆原理,可以帮助管理者实现谈判的目的,只需要找到一个支点和一根木棍,就可以移动或撑起巨大而笨重的物体,这就是力学中的“杠杆作用”。而谈判的目的,就是使对方往管理者所期望的方向“移动”。要“移动”对方,就得看管理者是否能制造出可以“移动”对方的足够长度与强度的杠杆。杠杆如果够长也够强,所发挥的作用力则愈大;杠杆的作用力愈大,便意味着谈判力愈是强大有劲。假设现在有人委托你以高价出售一块土地,而另外你的谈判对手也正在搜集有关这块土地的资料,以做工厂扩迁用地。

  据管理者所知,这名有意承购土地的谈判对手,正在两块工厂用地中做最后的决策,而其中之一,就是管理者受托以高价出售的这一块。在这个时候,管理者的杠杆还不够长也不够强。管理者只知道对方正在两块土地中做一选择,他并不一定会购买管理者所代理的这块土地,即使有意购买,所提出的价钱,未必适合于自己的理想。所以,仅仅掌握这一信息,杠杆作用还是无从发挥的。那么,假定此时管理者又获得了一个更新的信息:对方似乎比较中意于你所代理出售的那块土地。因为这块土地附近的公共设施非常完善、劳动力来源充足、种种生活条件也相当不错,而邻近又有学校、休闲中心,十分适合于设立工厂。此时,在种种令对方满意的设厂条件之外,管理者又获知了一项最新的信息:此地就要建立一所可能是全国最进步、设备最完整的医疗中心。而对此消息,对方显然尚未获知。现在,正是良好的时机,可以把杠杆原理应用在谈判上了。但是要如何应用呢?对方之所以中意于管理者所代售的那块土地,是看上了它优越的外围环境。因此,在谈判时,管理者便应该将重点集中在土地周围的公共设施如何充实、文化环境如何优秀等。事实上,这些事实如果能成为对方所关注的焦点,那么,谈判结果便对自己有利了,自己就能以高价将土地脱手。

  使对方的注意力集中于有利于自己的条件上,是杠杆作用的有效利用方法之一。不过,此时此刻,你最好还是暂时按兵不动,不要直接提出有关医疗中心的兴建计划。你的目的在于以高价卖出土地。所以,若是仅运用双方所共同了解的事实,便能达到目的的话,则就大可不必再亮出最后的“王牌”了。把“王牌”乱用于不必要的问题上,除了引起一阵无谓的混乱外,别无他用。然而,如果谈判已进入最后阶段,只要再稍加一把劲,双方便能达成协议的话,你就可以使用杠杆,也就是掀开王牌——医疗中心兴建计划了,你必须让对方了解,一旦医疗中心成立,对于工厂及员工的健康将带来莫大的益处。在谈判即将达成协议的前一刻,适时地提出有力的最新事实,杠杆的作用力则将发挥至最大。

  □ 确定目标

  管理者是否很想知道,为什么有些人很能看准时机,而其他人虽有同样的条件,往往错失很明显的良机,只是一味苦干?有两家大汉堡连锁店设置于某城市的大街上,不用说,这个地区交通繁忙,而这两家店生意都很兴隆,位于这两家汉堡餐厅中间的是一家大商店,这家大商店原先是家杂货店,原先的杂货店老板专门销售廉价的批发货,品种色繁多,盒装的鲔鱼、沙拉、塑胶碗、钓鱼杆等应有尽有。或许是他们的货物不合邻近人们的口味,或许是因为老板们没缴税,不管是什么原因,反正这家商店倒闭了。而介于两家汉堡巨人之间的这家商店则空了出来。比较缺乏想像力或较保守的人士或许会说,利用此处开店最不可能的是汉堡餐厅,可是事实上,在此开店的新一家汉堡餐厅,现在所经营的和另两家一样好。

  就是这种现象让很多人搔头摸耳,大惑不解,毕竟此种情况的逻辑推理应该是说:“在一个城市中的一个区域内,到底能卖多少个汉堡?

  可是,还有另一种逻辑推理在运作。在此地开新汉堡店的企业家没有采用一般人平凡看法,找一处没有别的汉堡店的地区开业,很明显地,他们的想法是这样:“在这个地区已经有两家成功的汉堡连锁店,这两家公司都是以善于选择有利地点闻名。这就告诉了我,这地区有许多人喜欢吃汉堡。我想我在此开业,也能成功,因为不象其他两家汉堡餐厅,我用的纯粹是新鲜肉不用冷冻肉,所以我做出来的汉堡会比他们的新鲜,美味,而这点便能让我竞争时立于不败之地。”

  1. 定位的定义

  定位是一种商业技巧,利用此技巧,商业人士可以运用策略选择适当的时机在市场上或公司里为自己“空缺”。不管是生意上进展或职业上升迁,定位是成功要素。

  想想寻原先默默无闻,结果在短时间之内成功的公司,不管管理者谈的是《幸福》杂志或好莱坞影业公司,或者是数以百计的成功公司中任何一家,他们都有一个共同点:成功企业家凭定位,适时地把他的产品销售到市场。精明的企业家会定位他的产品,凭第一步先探知他的产品一定有市场,然后经仔细的分析,他会发现为什么现在市面上的产品不能真正填补市场上这个一“空缺”。福特汽车公司是世界上最大的公司之一,它所拥有的财富和政治影响力足以吸引任何行业的专家。但是它所出产的Edsel轿车,在市场上的定位实在糟透了,结果只好认栽。所以这位汉堡店老板成功运用的法则是:找到具有竟争力的“空缺”,用自己的产品或服务“定位”自己填补那空缺。

  定位不只是管理者所选择的时机正确,也不只是管理者把现在市场没有的产品推销到市场。要成功定位,管理者必了解市场,以及了解到底什么能让顾客掏腰包,把钱交到管理者的包里。六十年代早期,英国兴起一股保龄球狂热,保龄球馆如雨后春笋般地遍地开设,美国公众在各方面都是被剥削者,就是保龄球也不例外。不下于八家有关保龄球的杂志很快地开办起来,而且着实地大大宣传 ,热闹了一番。可是奇怪得很,没有一家是成功的。为什么?定位不佳。是的,保龄球市场炙手可热,可是公众没有兴趣看保龄球的杂志,事实上他们也没看。这和现在大众对慢跑、跑步的热爱成明显的对比。现在市场上有好几家很成功的跑步杂志,其间的差别是这两种运动的爱好者却截然不同。因此良好定位不是自然发生的。与其说它是一种方法,不如说它是一个目标。因为,很明显地,有大多的资本雄厚、成功的企业因为定位不佳,结果彻底失败,摔得鼻青脸肿。

  2. 找出公司里的“空缺”

  定位对想在公司、学术界或商界平步青云的人来说极其重要。就如同市场内有“空缺”,组织内也有空缺。每个人都听说过公司新进人员平步青云、呼啸飞过的好些默默工作多年、没有机会晋升的疲惫老员工的故事。为什么这种看似“不公平”的情况会发生?事实上,个人的晋升是运用成功实位最佳的例子。

  首先要理清的是一种多年的错误想法,此想法或许是小学时老师教的。那就是提升的奖赏,以及一切好的事情都落到递交最整洁、最正确测卷的学生身上。或以另一方式来说,就是最好的工作者能获得最大的报酬。现在不准备直接告诉管理者这想法不真实,而以一个简单问题来证明。如果管理者有一位员工工作完美,勤劳认真,工作时间长,按时做好工作,他的生产力绝佳,让管理者脸上很有光彩,请问管理者是否会:一、提升他、而冒使用新手的危险?二、给他适度加薪,让自己对得起良心,可是仍留他在原来的职位上?也许管理者会同意很少人处于此情况时会选择第一种方法做为答案的。这种事一再发生,使管理者不禁对学校所教管理者的法则产生怀疑。不过这不意味着唯有差劲的员工才获得晋升。事实并非如此,如果一个人工作情况不佳,常常迟到,与同事疏远,或不合,到哪里都是讨厌鬼,那么他也不能提升到其他勤勉的同事之上。这里提升的标准不是在勤勉和不胜任之间的选择,而是执着,但仅执着专心于一个工作的员工,与具有同样执着而又同时专注于本份工作的员工,二者之间做一选择。

  3. 常与上司见面较为有利

  在一家大公司的印刷部门,有两个员工,一个从事实际印刷工作,他操纵印刷机,从外面商人那里购买印刷铅字和底片,做好所有印刷工作,一直负责印刷成品完成。至于同一部门另一员工,他的工作是了解部门所需,安全印刷事宜。他与各部门主管事先商讨各项印刷工作。然后亲自安排各个印刷工作的完成。不像他那位同一部门的员工,他从来不需在公司待得很晚,把印刷品赶印出来。他的工作和他坐办公室的员工一样,白天就完成了。请问,这两位员工管理者以为那一位较有可以提升,明显地,是那位常一各部门主管碰头的员工。这些各部门主管或许知道,还有一个人真正在操作印刷机。但是就他们所知,他们常见的“这位员工才是真正管理、负责印刷的人”。他们实在不在乎谁操作印刷机,他们要的是他们所需的鲺刷成品。管理者可以想象出这位真正操作印刷机员工内心的愤恨。照他的想法,他是“真正工作”的人,可是他的薪水与他的同事一样多。并不是他的同事是位不称职员工,只是他的同事的工作较为明显可见,而且界定不是那么清楚。在公司组织里,愈界定不明的职位愈是有利和容易提升的职位。

  3. 为何打字员不易提升

  很多女性当了多年秘书或“行政助理”后,提升至公司的经理、主管职位。但是极少打字员或打字兼会计(不论其是男是女)能提升的。原因是:愈界定明确的职位,愈难升迁至较好的位置。打字员的工作界定极为明确。打字员必须坐在打字机前,在可予接受的打字速度下完成打字原稿,到底这位打字员的工作业绩是好是坏很容易谈判。算一下她到底打了几张打字纸,犯了多少错误。只要她这个职位符合公司的编制,她想在公司做多久都可以。不过很可能,她不管在公司做了多久,还是打字员。纵使她是个出色的打字员,一分钟打一百五十字不犯错误,她仍是个打字员,纵使她的工资要高于一分钟七十五字的打字员,她必须要习惯她的打字工作已经耗尽了她的潜能。秘书就不同。她拥有多样技能,故拥有众多的机会了解对公司的不同领域。她也必须为老板做打字、听写、归档、记录的工作,但是她无可避免地也会接触到公司的业务及营业情况。如果她表现很好,她会了解公司的业务,并做决定如何使业务更好。很多公司的秘书有很大的权力,因为她们为老板做事,而老板直接了解她们的才能和忠心。经小心定位,许多秘书运用他们充当秘书时习得的技能。很快便升在至业务员或管理人员的职位。当然,在心思全放在打字、听写技术增进上的秘书,极少会提升至较好、较高的职位。这说明了定位的核心本质是“找空缺”,即足球竟赛时的找空间及空隙冲刺得分。

  了解公司组织及社会运作方式的能力,是所有成功的要素。很明显地,管理者必须了解那些是可能的,才能决定它对自己是否可能。辛苦耐劳做着机械性工作的秘书或许有着模糊的概念,这些工作能使她在公司中提升。但她没有清晰的观念,升迁将如何发生。秘书工作和一星期赚六百美元的目标似乎不相吻合。但这并不意谓一位秘书不能在一星期内赚六百美元。精明的秘书会环视她的周围,决定在公司里谁正在从事她想做的工作,赚她想赚的钱,然后看看如何能为自己定位,为自己晋升至那种职位而铺路。有此良好方针的确定的秘书,便能为自己定好位。第一步是对她自己的需求要有明晰的概念;第二步是振作精神决定如何运用现有职位实现她的人生价值。

  4. 定位的技巧

  要能老练地为自己或自己的公司定位,需要多年的锻练,而此技巧的精通、娴熟,也只有靠练习和努力提高技能。定位的技巧也分为三个主要步骤:①观察;②时机;③行动。这三个步骤不论单独或一齐来看都很重要,在管理者努力成为定位专家之前,耐心和时机是两个需了解的重要概念。如果管理者写的是学校的学期报告,做的是研究计划,那么你应该能准时完成,因为学校是个秩序井然的场所,而在一定期间内完成一项明确工作是学校井然有序的一部分。但是商场并不一定如此,除非莫非定律:任何可能出差错的事情终会出差——之外,还有许多的因素促使管理者不得不耐心地等待机会。这点很重要。管理者不能硬来。观察公司做生意需要的技巧和机智,就和平原上的印第安人在观察河川捕鱼,观察森林捕猎物时所需的技巧和机智一样。对平凡的肉眼来说,可能似乎什么都没有发生,但是爱训练的智慧之眼便能察觉隐在表面之后正在进行的事。事情依它们的速度进行,而察觉到那个速度,调整自己的速度与它配合、前进,则取决于自己。许多时候此意味着耐心等待时机,但是有时候意味着相反的事。常常,事情进行速度太快了,你的确必须集中心力,把焦点对准正在进行的事情。在此情况,管理者必须准备接受挑战——纵使你希望有更多的时间在准备。在商场上时机很重要,而察觉正确的时机是一项极具价值的技能。

  5. 第一步学习定位

  定位不是立即可学会的东西。它更象是管理者在事业上必须培养的一种思考方式。无论如何,管理者无法为自己定位,除非管理者先有很清楚的目标。拿出一张纸,将其对折,其中一半写上“最近事业目标”另一半写上“可填补的空缺”。绝大多数人都无法在纸上立即填上这空缺的名称。当管理者做事、处理生意时,不妨好好思考那张空白纸,直到管理者至少在那张纸上填上一个你想得到符合最近目标的职位。拥有清晰目标而能找到真正存在的空缺是极重要的。成功的企业、成功的公司员工都是能察觉其周围所需的,然后立即行动,填补和满足其所需。除非公司能满足市场顾客某种需求,否则不会成功;除非个人能满足周围环境某项需求,他不能成功也不可能胜任工作。

  还有许许多多的空缺等管理者去补上。

  当管理者在沉思自己的最近目标和获得它们的最好途径时,不要局限于单线的思考。社会有许多需求,而且有许多方式能帮助公司。能帮助公司的最明显方法是增加销售量,介绍新产品或新市场。不过更重要的常常是,如何使公司业务更加有绩效,增强公司竞争能力。六十年代晚期的华尔街证券事业几乎惨遭失败,原因并不是证券交易情况不好,而是因为缺乏管理专业知识和资料处理技术,处理不好剧增的生意。不管现在你是在找生意机会或为公司工作,必定有“空缺”等着有策略的人去补上。一旦你发现了这个“缺”,下一步骤是规划行动计划并付诸实行。当然了,执行这计划的时机需必须是正确的。

  6. 大公司的定位假设管理者现在在一家中等规模公司会计部门做事,管理者想扩大自己的领域,但是管理者不太知道如何进行。在管理者的工作期间,管理者不断地为一些重复的数目序列所苦恼。每一次这些数目序列必须重新编辑,然后以很小的差别出现。你发现这不仅浪费人力、物力、时间,也容易使人有挫折感。于是管理者开始检查这个问题。知道不仅自己,同一部门的许多员工也有同感。管理者做了一些研究、搜集资料的工作,发现在市面上有价钱较为不贵的小电脑,可以使管理者的部门绩效更高,管理更为容易。可以把经常用到的数字输入记忆库,然后由印表机输出计算结果,如此可减少做重复的计算工作。而且管理者发现这种电脑系统可以与较复杂的电脑连线,因此具有未来发展的潜力。管理者把自己的研究结果和成本分析一并呈交自己的主管,郑重推荐这笔买电脑的花费,不仅能为公司省钱,增加生产力,而且使资料的处理、归档、运用,更具有效、便利。由于管理者察觉“空缺”,管理者不久就成为公司新设的资料处理部门的主管。

  7. 新事业的定位

  管理者担任一家大建筑公司的评估员已经很久了。管理者对自己的

  工作不满意,想要独立作业多赚些钱,从事对自己有意义的工作。参观过管理者的公司要兴建社区的工地,社区远离人口众多地区感到惊讶,同时也对这工程的预计规模颇感兴趣。此社区将会有许多房舍和家庭需要有人帮心服务的管理者一直想搬到乡下去住,与自己的太太、家人商量此计划。自己买了一栋公司的房子,与公司协商、合作,充当小承包商处理杂务开创事业。公司喜欢这构想,因为管理者娴熟公司计划和房子的规格。可以确定的是,管理者将会是这项发展计划里公司唯一授权的处理杂务人员。在公司计划推行之后,一年之内管理者拥有自己成功的小事业,过着令你满足、快乐的生活方式。

  8. 谈判时定位的重要性

  大体来说,定位常常很有效地运用在谈判前。其目的在于使管理者稳固谈判有利立场,使管理者在市场上或公司里获得最好的位置。定位的技巧是一个管理者必须持续不断追求的目标:唯有努力研究、勤奋练习,才能获得成功,管理者必须学习观察自己周围的商气候,以及调查有效的可能性,找出“空缺”。任何成功的商业人士或专业人士,都具有极佳的定位感。知道如何定位使自己获利和晋升。

  □ 拟定计划

  一般来说,谈判的准备工作就是要制订一个简明、具体而又有弹性的谈判计划。谈判计划应尽可能简洁,以便洽谈人员记住其主要内容,使计划的主要内与基本原则能够清晰地印在他们的大脑里,进而使他们能得心应手地与对方周旋,而且能随时与计划进行对照应用。

  计划必须具体,不能只求简洁而忽略具体。既不要有所保留也不要过份细致。此外,计划还必须有弹性。谈判人员必须善于领会对方的谈话意图,判断对方的想法与自己计划 的出入所在,进而灵活地对计划加以调整。这些当然都是纸上谈兵,实际情况往往迥然不同。在实际工作中,谈判人员要收集许多情况,阅读档案中相关的大量文件,同时尽量与这次谈判有关的人员交换意见,他们的见解往往会各不相同。当管理者乘汽车或飞机前往谈判的路上,要利用这有限的时间,把杂乱如麻的情况,抽条剥蚕理出头绪。三个不同阶段中所使用的技巧:

  1. 集中思考

  集中思考的目的是迅速地归纳有关问题。同时理出自己思路。集中思考阶段分两个步骤:第一步把与谈判有关的想法,通通写在纸上;第二步是用另一张纸记下自己对于对方的判断和了解,包据他们在干什么?他们在哪里?他们的外貌如何?管理者了解了哪些有关他个人的情况?目前所知道他们在谈判中期望的是什么?管理者预测他的期望是什么,以及我们还需要掌握什么情况等。同样地,把这些有关对方的一些问题的想法及时记载下来。在集中思考阶段,如果管理者把有关谈判的临时主意和有关对方情况的估计与猜测,列成两张表写在纸上,管理者的头脑就清楚了,把它们放在一边,会对谈判产生重要作用,可供以后的谈判准备工作参考。

  2. 确立谈判方向

  谈判方向是指谈判者希望通过谈判所要表达的“方向目标”。它是谈判者谈判的主导思想。但它有时会与经过双方共同协商制定的洽谈目标略有出入。谈判方面的备忘摘要文字表达要力求简洁,最多15—20个字,要是太冗长,就证明洽谈人员脑子里对于为什么来进行谈判,没有一个很清晰的概念。因此,此时谈判人员的头脑要清楚如果用了20几个字都难以表达清楚,那他就必须整理一下思绪了,要对原来的谈判方向进行删减和修改,直到最多用20个字就能完全表达出来为止。

  3. 计划的本质——目标

  谈判的“目标”通常可以用一句话表达。比如“我们认为谈判目标是……”或者说:“我们声明谈判目标是……”有时候,目标不见得要和谈判方向完全一致。而准备工作的实际程序是:首先,经过开拓思路阶段想出各种应对办法,然后逐步地制定出已方的谈判方向,最后制定谈判议程表。值得注意的是,谈判议程表最多不要超过四个。如果必要,可把其它问题做为附属列在主题下。准备阶段的最大目的是为谈判人员提供一份在谈判大厅里放在他们面前的文件。要求文字简洁、易记,能对谈判人员起提示的作用,使他们在全部精力投入谈判的同时,能够把握住谈判流程。

  □ 掌握关键

  形成洽谈气氛的关刻时刻往往是短暂的,可能只有几秒钟,最多也不超过几分钟。实际上,当双方准备一起洽谈时,气氛就已经形成了,而且将会延续下去,以后便很难改变。因为此时,热烈或冷漠、合作或猜疑、友好或防范等情绪已经出现了,所表现的行动不是轻松便是拘谨;谈判的形式也已经确定:谁发言、说多少,双方的策略已经明晰,其至已逐渐达到知已知彼的程度。当然,谈判的气氛不仅受最初几秒钟内发生的事情所影响,而且还受到双方见面之前的交往情形,以及洽谈中彼此接触情绪的影响。但是,开始见面形成的印象,比相见前形成的印象强烈得多,甚至会很快地取代以前的印象。

  有时,在谈判过程中,气氛会转换发展。但是,洽谈之初建立的气氛是最关键的,因为这种气氛奠定了谈判的基础,其后虽然会有变化,但不会明显地朝着积极的方向发展(当然这也是可能的可是在目前阶段,我们还不期望出现这种分歧)。开始时建立起来的良好谈判气氛也会恶化。管理者必须在整个洽谈过程中采取积极的措施,防止这种情况的发生。但是,建立良好的谈判气氛,关键还是在开始阶段。因此,管理者要着重认真研究谈判开始阶段所发生的事情,研究应该采取怎样的行动,以建立一个良好的谈判气氛。

  □ 编制程序

  首先让管理者分析一下,当双方首次进行谈判时,最可能出现的场面是什么。一见面双方首先互相问候,开始某种形式的对话。接着纷纷坐下,开始对谈。这时,谈判人员除了已经有的初步印象外,他还会产生某种预感。“说不定这次谈判会很棘手,”也许心中还会想:“天啊!我可得留神对方这些人”。当然,反应也可能是积极的,比如:看来这准会有点结果。”从见面形式、问候和坐定的方式,并不能完全解释为什么谈判人员会产生上述各种情绪,因而需要深入地研究。

  实际上,这时人的脑子所接收的信号已远超过了人们看到的表面现象。人的大脑不仅反映出对方走路的样子及速度、说话的语气声调等等。甚至在会谈开始时,双方随意谈及的问题,也都会对大脑有些刺激作用。

  这些刺激因素,是由人的潜在意识接收下来并进行“翻译”的。但如何“翻译”则取决于信号接收前的形势;比较典型的一种形势是当时至少有一方感到谈判前景不妙,有一种担心、怀疑,甚至具防范的心理。此外,对方当时可能刚经历了不同的,通常是不太好的境遇。比如,一方可能在办公室碰到了什么麻烦,而另一方可能在路上遇到了不顺心的事。

  可见,人脑所受到的许多刺激,由于它们在大脑里并没有立即清晰地反映出来,因而很可能在“接收”的时候无意识地受到上述刺激的消极影响,因而必须采取有效的措施。否则,这些不利因素会使谈判“出师不利”。

  □ 柔和气氛

  在研究影响谈判气氛的方法之前,必须先确定到底需要建立怎样的一种谈判气氛。一般而言,大多的谈判,都希望能“达成和谐共识”。为达到此目的,谈判气氛必须具有以下特点:真诚、配合、和谐、认真。取得相互合作的洽谈气氛,需要有一定的时间。因此,不能在谈判开始不久就进入实质性谈判。首先要花足够的时间,使双方协调一致,即协调敌我的思想和行动。因此,谈判开始时的话题最好是轻松的,比如,双方可以随便聊聊以下内容:①会谈前各自的经历——曾经到过的地方,接触过的人等等。比较轻松的话题还有:球赛、股市小道、高尔夫球等,甚至早上的新闻摘要(只要不给对方带来不快)。②私人问题。表现出真正关心他人的情况,不带任何威协的语调。例如:开始可以这样说“你好!”,然后谈一些仅限私人间的话题如:“这个周未我钓鱼去了。我很喜欢钓鱼,你周未是怎么度过的?”

  ③对于彼此有过交往的,可以先叙谈一下以往经历和共同获得的成功。这样的开场白可以使

  双方找到共同的话题,为心理沟通预先做好准备。

  实际上,在闲聊中,双方也同时在传递一些无声的信息,它同样具有很强的感染力。这时,给人的第一个印象是形象。包括一个人的姿势。它可以反映出这个人是信心十足还是优柔寡断,是精力充沛还是疲备不堪,是轻松愉快还是剑拔弩张。反应这些情绪的关键部位是头部、背部和肩膀。除了姿势以外,形象还反映在谈判人员的穿着仪表上:他的服装的颜色是深色还是浅色,是流行的还是匠心独具的;是整洁还是不修边幅。但很快地,仪表留给人的印象会被其它印象逐渐淡化。最强烈的印象,是双方目光的接触。而且第一次的目光接触最为重要。从目光的接触中,可以了解对方是开诚布公还是躲躲闪闪的,是以诚相待还是怀疑猜测的。除此之外,给人留下深刻印象的因素还有手势。很多情绪可以通过手势反映出来。比如,握手可以反映出对方是强硬的、还是温和的或理智的。在西方,一个人如果在用右手与对方握手的同时,又把左手放在他的肩膀上,这就说明此人精力充沛,或者说明权力欲很强(这是一种过于激烈的举动,他想控制别人)。有时,人身上的气味甚至也会成为影响谈判的因素。曾有一位能力极强的谈判人员,要不是因为他身上的气味令周围的人无法忍受,他应该可以成为一位出色的谈判家。洽谈的进展速度,实际上在洽谈之初就已经确定了,从双方互相问候、步行速度就可以看出这一点,诸如客人走进房间的速度、主人从桌前站起来或走上前的速度、以及双方聊天的速度等等。但这些动作的速度通常是难以确定的。而经常遇到的问题是,由于洽谈人员拿不准该谈些什么而出现停顿和冷场,从而减缓了随后谈判的速度;相反地,如果洽谈人员讲话速度很快,滔滔不绝,慌慌张张,同样是一个不妙的开端。通常需要的是既轻松而又有效率的谈判速度。

  开场白阶段,不管是讲话速度还是无声的印象,都会为谈判奠定了基调。当坐到椅子上之前站着的时候,正是洽谈做开场白的最佳时刻。原因在于,许多社交活动站着比坐着进行还更方便些。站着比较容易改变和对方的接触角度,它可以离得近些,也可以远而坐定在某一地方就很难做到这一点,况且坐在椅子上,经常要与对方两眼相视。另外,假如洽谈气氛在人们站着寒喧时就已经建立起来,则由站立转为坐下,还可以被用来强调地表示下面将从一般性寒喧转入正式的业务谈判,从而应该把精力投入到正式工作中了。

  开讲阶段的进行过程被人们称之为“入题阶段”。由于谈判即将进行,双方都会感到有点紧张,因而,需要一段沉默的时间,以调整与对方的关系。这段时间要持续多久呢?应占整个洽谈时间的5%。也就是说,如果洽谈准备1个小时,沉思时间为3分钟,如果洽谈准备持续几天,最好在开始谈生意前的某个晚上,一起吃一顿饭。如果是以小组而不是个人为单位进行洽谈,那么,掌握好建立洽谈气氛的时间,其意义更为重大。当分别由四个成员组成的两个小组第一次会面时,大家首先忙于互做介绍和握手,此时可能显得十分混乱,不会有什么真正的言谈交流。几秒钟之后,八个人站成一个圆圈。这时,除一两个人偶尔发生的声音以外,一片沉默。其他人十分尴尬地站在那里无所事事。

  一般而言,在人数较少的时候,才能建立起较为积极的气氛。因此,最好把八个人分为二到三个小组,每个小组都有双方的人。在比较小的范围内,人们可能也的确可能立刻开始小声交谈。这种友好的交谈声是这八个人共同发出的,使人觉得从一开始就建立了热烈的、互相交流的气氛。

  □ 开场方式

  开场进行的一切活动,一方面能够为双方建立良好关系铺路,另一方面又能够了解对方的特点、态度和意图。因此,在这个阶段,必须十分谨慎地对所获得的对方印象加以分析。不仅如此,还要立刻采取一些重大措施,用自己的方式对他们施加影响,并使这些影响贯穿于谈判的始未。管理者最好把准备工作做得既周密又灵活。当坐下来转入正式谈判前,应该充分利用开讲阶段从对方的言行中所获得的信息。在这个阶段中,能够很快地掌握对方洽谈人员两个方面的信息,即代表他有丰富的谈判经验和技巧,可以顺利地发挥他的谈判作风。

  对方谈判经验和技巧无须语言就可以反映出来。比方说:他的姿势、表情以及他“入题”的能力。如果他在寒喧时不能应付自如,或者突然单刀直入地谈起生意来,那么可以断定,他是谈判生手。谈判高手总是留心观察对方这些微妙之处。对方的谈判作风,同样的可以在开场阶段的发言中反映出来。一位经验丰富的谈判人员,为了谋求双方的合作,总是在开始时讨论一般性的题目,另一种具有不同洽谈作风的人员,虽然他的经验同样丰富,但其目的是为了对谈判产生影响,他显然会采取不同的措施。一进入谈判,他就极力探求双方的优势和劣势,探听哪些是自己必须坚持的原则,以及在哪此问题上可以让步,他不仅要了解“自己”的情况,甚至对每一个己方人员的背景、价值观、以及每一个人有把握的和担心的事,以及是否可以加以利用等问题,都要搞得一清二楚。这些信息,对于那些玩弄花招的,以牺牲对方利益而谋取自己利益的人来说,是至关重要的。这些信息能成为他在以后的谈判中使用的武器。如果把谈判比作游戏,而且彼此商定,游戏以一方的胜利而告终,那么他的举动是无可非义的。当管理者一旦察觉到谈判中间将会发生冲突,就必须万分小心。虽然,管理者还无法判定谈判将会怎样展开,但是已经看见了“黄灯”。虽然,这并不等于表示“进攻”的“红灯”,但起码已显示出对方有些神经质或是经验不足,或是对谈判有些不耐烦了。也许对方十分好战,“黄灯”真正转成“红灯”,但对管理者来讲,这就极易做出相对的反应了,披上管理者的战袍,投入战斗。

  如果在这个阶段,管理者还不清楚对方这些行动的意思,而管理者在谈判开始时,所采取的是与对方“谋求一致”的方针,这时就应该引导对方与自己协调合作,并进一步给对方机会,使他们能够适应自己的方针,同时,自己也应该有更充裕的时间和机会,把对方的反应判断清楚。

  这时,管理者施展技巧的目的是努力避开锋芒,使双方走向合作。管理者应不间断地讨论一些非业务性话题,并更加地关注对方的利益。这是这段开场对话:

  “欢迎你,见到你真高兴”!

  “我也十分高兴有来这里。近来生意如何”?

  “这笔买卖对你我都很重要。但首先我对你的平安抵达表示祝贺。旋途愉快吗?”

  “这个问题也是 们这次要讨论的,在途中饮食怎么样?来点咖啡好吗?”

  这并不是一个漫无边际的闲扯,虽然表面上它与将要谈判的问题不相干。但是,如果对方在这段谈话之后,仍坚持提出他的问题,管理者就可以认为“黄灯”有变为“红灯”的危险。如果能够接受这种轻松的聊天,虽然这并不能改变“黄灯”仍然亮着的事实,但它告诉管理者它有转为“绿灯”的可能。在这个阶段,管理者最容易犯的错误,是过早设定对方的意图。因为无论如何,自己已经掌握了一些信息,对于这些信息,管理者还要随着洽谈及实质性谈判的过程中,做出更深入的分析。

  □ 谈判能力

  是不是一出手便能立刻击倒对方,才称得上是高手呢?其实不然。事实上,大多数的谈判过程都是十分耗时的,谈判双方必须一谈再谈变,对同样一件事情反复讨论才能达成协议。所以即使是一个能力高强、身经百战的谈判者,也不得不经过这样的过程,才能称得上“谈判成功”。总之是要一步一步、慎重其事地来进行的。

  1. 排除万难

  大部分的谈判都必须克服许多困难,才能达到打击对方的目的。有些谈判因为其本身牵涉的层面太过复杂,或者因为谈判双方关系的不正常,便会使进行的过程倍加困难。而谈判的成功与否,不只影响到谈判者本身,甚至与整个社会、国家都会有重大关系。埃及和以色列的和平谈判,就是十分典型的例子。以、埃两国都是石油的主要产地,如果这两国进入战争状态,战火将会蔓延到中东各地,导致世界各国发生石油危机,甚至成为第三次世界大战的导火线,谈判的影响力之深远,由此可见一斑。

  不管谈判中有什么困难或障碍,圆满的达成谈判目的,是谈判者所责无旁贷的。那么管理者要怎么做,才能克服谈判中所遭遇到的各种困难呢?首先,是观念上的修正,不要妄想谈判能一次就完成。大凡谈判都应分为几个阶段,而与对方建立起亲密的关系,则是谈判初期的主要目标。等到关系建立之后,才能深入谈及其它较复杂的问题,并且一一的解决,这就是克服困难的最发办法。在谈判时,别忘了要时常留意对方对于自己的主张,究意了解至何种程度。有些人即使不了解管理者的本意,但为了维持自尊或由于缺乏信心,说什么也不肯承认自己的无知。所以,只要你认方对于管理者的主张不甚了解,便应该找机会“测试”一番,如果连简单的问题也无法作答的话,管理者就可以肯定对方的确是不了解管理者的意思了。

  如果管理者在事先就知道谈判不易进行,或在手中握有足以支持管理者想法的证据时,即可考虑将谈判分为几个阶段来进行。在第一回合的谈判中,若是对方所提出的问题,是自己始料未及者,或者说出了令自己难以接受的要求时,千万要保持冷静,小心应付。所谓“留得青山在,不怕没柴烧”。只要管理者还有机会,第一次谈判时所无法解决的难题,往往能在第二、第三次谈判中出现转机。总之,就是要能屈能伸,才不至于在谈判时把自己逼入动弹不得的死巷子里去。

  2. 创造“完美的结局”“完美的结局”已成为好莱坞电影的公式。不论过程如何坎坷、遭遇如何离奇,到了剧终,美丽的女主角与英俊的男主角必然“有情人终成眷属”,看的观众如痴如醉,心花怒放。在谈判中,如果能把“渐进法”与“完美的结局”二者结合起来,必能发挥巨大的效果。尤其争议较多的谈判,大半要分为数个阶段进行。而其中对立较强烈的问题,则应设法尽早于最初的阶段中解决,其余较容易的问题,则留在以后再逐项解决,如此一来,可以在谈判的最后,获得一个令人满意的“完美的结局”。除了争议较多的谈判外,带有若干弱点的谈判,也可用此种方式来进行。在谈判的前半段,管理者应把重点放那些较弱的项目,并且尽快获得协议。而谈判的后半段,则以讨论其余较单纯的问题为主。

  使用“倒吃甘蔗”的“渐进法”,以求得“完美的结局”时,最重要的,是要了解在谈判中,哪些问题对你有利,哪些问题又对你不利,预先想好在什么时候,谈什么问题。“经验是谈判的良师”。每一次谈判结束后,管理者都应该做一番全盘研究,分析其间的得失,找出所犯的错误,以便做为下回谈判时的参考。

  □ 心理训练

  曾经参与谈判的人,大概都有过“慑于某种气氛”的经验。在一次世界性的高尔夫球赛中,一位职业选手只要再轻轻一推,球便能进入两尺外的洞内,而赢得冠军。这是关键性的一球,球进,比便结束;球不进,他便与另一位选手打成平手,必须另外加赛一场。当时,所有的观众都睁大眼睛,瞪着他,摄影记者的镜头也对准了他,现场的气氛可说紧张到了极点,而他本身所承受的心理压力,更是难以言喻了。最后,他轻轻一推——球竟然没进。这种球,他平常练习时闭着眼睛都能打进的。由于球没进,双方打成了平手。于是便加赛一场,结果,他失去了垂手可得的冠军。

  1.训练精神的镇定力

  在重要的谈判当中,类似上述的情况经常出现。谈判者会被凝重的气氛和压力逼得透不过气来,于是便心生胆怯。一胆怯,谈判的主动权马上为对方所夺,再

  三、谈判要点

  □善于假设

  所谓的假设,就是“暂定的事实”。过去发生的、现在存在的,或者未来可能出现的,虽然不会掌握确切的证据,但仍应该把它当作事实,而予以承认。譬如,当你过马路时,虽然无法了解整条路的路况,而只能依据红绿灯的指示,只要红灯一亮,即可假设正有车子在通过马路。此一假设,是根据“绿灯行,红灯停”的交通常识而来的。

  当然,你的假设也可能错误:如果没有确切的事实做为根据,总是带着些冒险性的。而对于所假设的事实,我们也无法确认其是否已经发生,或者未来是否会发生。正确的假设确实能够使谈判力大幅度地增加。因此,在谈判进行当中,一旦你发现自己事前所做的假设无误的话,就该立即运用已制订好的

  策略,展开反击,则其结果自然对你有利。不过,如果你事先未曾准备好应对的的方法,那么在仓促之间,必然更难以想出什么周全的法子,作为迎战的利器,如此一来,谈判就未必有利于你了。正确的假设对谈判的帮助非常大,但是却没有一种法则,可以作为设定正确假设的依据。经验也许可以使你更容易正确的假设,但却没有任何谈判专家敢拍着胸脯保证:“我的假设一定准确”。因此在谈判中,当你一发现自己做了错误的假设时,就该立刻悬崖勒马,以免事态更加严重,而蒙受巨大的损失。

  如何才能提高假设的准确度呢?这儿提供一个方法:把假设的重点放在对方的想法及其可能采取的策略上,而不要老是在与谈判有关的主要论点以及其它细节中打转。不管谈判的主要论点或其它细节,它毕竟还是“人”——你的谈判对手。因此,对“人”而不对“事”,可说是在做假设时比较合理、也比较安全的一种思考方式。

  1. 假设要根据事实

  再回过来想想红绿灯的例子。当信号灯由红转为绿时,则一定有车子通过。在这个假设中,“绿灯亮了”是唯一已知的事实,因此,只根据此一事实,便假设“有车子通过”,则就未免太草率了。如果在“绿灯亮了”之外,再加上“听到车子的声音”,那么,“有车子通过”的假设的正确性,就大大的提高了。事实为假设的支柱,也是假设的基础。而已知的事实愈多,假设的正确性也就愈高。假设的提出,一定要有事实来作为根据。事实是拟订假设时不可缺少的基本要素,而它对谈判者更具有莫大的助益。

  2. 不做没把握的假设

  如果是根据假设来做假设,则是非常不明智的。不错,原来的假设也许有其事实的根据,但却仍未有确凿的证据足以证实其正确性。因此,以假设作为基础,来设定另一个假设,犹如盖在砂地上的房子,是经不起考验的。

  下一年度的收益可能持续滑落,这是根据若干已知的事实所做的假设。若要根据此一假设,再提出另一个假设,如“该公司可能因为经营不善、财务状况不佳、而无法如期偿还贷款”,虽也未尝不可,但这种根据假设所做的假设,因为缺乏事实的基础,其预测准确度就低了、第一,该公司下一年度的收益只是“可能”,而“不一定”会“持续滑落”。第二,该公司的收益如果持续滑落 ,亦不见得便无法偿还货款。因为或许公司方面已备妥一笔现金,足以还清贷款。第二、所货的款项并不一定非在一年之内还清不可。不过,如果该公司已公布其财务状况,那么根据此一已知事实,再做假设的话,“命中率”当然相对的就提高了。

  3. 不要轻易放弃原先假设

  当你面对的是一位精明干练的谈判者时,你根据假设所拟订的谈判战略,以及假设所依据的事实,都极可能被对方看穿。在这种情况下,对方必定会想尽办法来愚弄你,使你自以为做了错误的假设。

  阳明公司正计划与和泰公司合并,如果你是阳明公司的谈判代表,正与和泰公司进行谈判,而对方则一直将诉求重点放在其“所开发的新产品对阳明公司的收益必有极大的贡献”上。但是,根据你的调查,却发现和泰公司的新产品对阳明公司并无多大的助益,那么,和泰公司的谈判代表为什么要特别强调这一点呢?你可以做如下的几种假设:(1)对方不了解新产品的真正功用。(2)想抬高该项产品的售价。(3)对新产品太具自信。(4)想借此来分散你的注意力。(5)对方已知你的调查结果,亦明白该项产品并无多大的利润,因此,便故意夸示其价值,作为逼使你放弃原来的假设的一种策略。以上五种假设都具有其可能性,而在经过研讨之后,若你认为第三项最有可能,那么,不管对方再怎么吹嘘其新产品的价值,你都必须相信自己所做的调查结果,不可轻易动摇,更无须因此而放弃原先的假设,或者改变战略方式。□ 小幅让步

  1. 抱着“不大幅让步”的心态

  在谈判中,无论是哪一方先做大幅的让步,哪一方便注定将失败。不管你站在多么有利的立场,也不管你的意见如何合理,一旦做了让步,将使对方对自己更具信心,也将使对方立刻改变他对你的看法。这样,在接下去的谈判中,你就难有“翻身”的余地了。

  志强想以一英亩1000美元到1500美元的价格卖掉一块土地。而在谈判中,他则先喊价3000美元,借此试探买方的反应。但买方事前已对这块土地进行过评估,也调查过附近的地价,他认为土地的价格,应在每英亩800美元到1000美元之间,方为合理。由于急欲将土地脱手,因此,当买方一提出其所认为的合理价格,志强随即同意把价钱降为每英亩2000美元,是原来的三分之二。结果呢?就因为卖方在谈判一开始即做了大幅的让步,所以,在接下来的谈判中,因而便失去了主动权,陷入了防卫的状态,任凭对方杀价,而毫无还手的能力。最后,土地自然是以“买方”所的提议的价钱成交了。事实上,在上述的谈判中,志强若不那么快地便做了让步,他的土地,至少可以每英亩1200美元以上的价钱卖出。

  如何才能在谈判开始不致做大幅的让步,而使自己蒙受不必要的损失呢?这就有赖谈判之前的周全准备了。在谈判之前,你必须掌握足以支持和证实你的主张的凭据,借此封锁住对方所带来的反驳资料,使其完全没有逼使你让步的机会。

  2. 巧妙的提出“交换条件”

  即使是老练谈判专家,有时候也不得不做大幅的让步。不在这种极为不利的形势下,仍得设法应付,以保住谈判的主动权。但是要如何应付呢?当你在不得已的情况下而不得不做让步时,最重要的,就是应先向对方详细说明之所以让步的理由,让对方了解,你并非因为立场不稳,或是所提出的主张不够正当,才做让步的。

  可能的话,在让步之前,应提出某个“交换条件”,告诉对方,“我知道了,关于这一点,我可以做让步。不过,我希望你也能……”这就表示,让步并外单方的,而是谈判双方“各让一步”。这么做,可以防止谈判的主动权落到对方手中。

  再看看上述土地买卖的例子。志强首先开价每英亩3000美元,但才在不久之前,附近的一块土地,每英亩1500美元卖了出去,这是买方已知的事实。在这样基础上谈判卖方的让步,是必然的。但是,志强又该怎么做,才能减少损失呢”他可以先把每英亩价钱从3000美元降到2300美元,然后告诉对方,他不愿将土地以贱价出售,并附带说明土地之所英亩值2300美元的理由。这种做法则非常高明,;因为它可以收到两种效果:第一,对方不会觉得你在漫天叫价,这足以使你保持谈判的主动权。第二,先提出“附近的某块土地以每英亩1500美元卖出”的事实,先发制人。这种以对方的筹码为筹码的作法,是反败为胜的绝妙高招。

   □ 坚持主张

  人如玉一样,不经过磨练,是不能成大器的。在谈判的过程中,你将面对许许多多的障碍和困难,正等待着你来解决。碰到困难时,每一个人的反应各不相同,而其中最令人不敢苟同的,则是闹情绪、发脾气,骂对方不肯合作这类的“负反应”了。欲使谈判能顺处地进行,双方都必须表现出积极的态度和诚意,共同致力于问题的解决。如果一碰到困难,便有着令人产生反感的反应时,谈判则必将陷入僵局。 也有人在谈判中遇到困难时,便表现出一副毫不在乎的样子。这种态度,或许有暂时勉强过关的效果,但从长远的观点看,对一个想提高谈判能力的人来说,恐怕只有坏处,而无好处。总之,“解决困难的经验”是每一名谈判者非有不可的。而不敢面对困难,逃避现状,谈判能力就永远只能停留在一个阶段,难有长进。玛瑞开始从事律师工作时,曾碰到这样的一件案例。一个母亲给了她孩子一笔钱,但这笔钱究竟属“赠予”或属“借贷”,则成了该家族争执的焦点。该家族的人认为这笔钱属借贷性质,玛瑞则有根据:一、没有借据,二、不必支付利息这两点,而持相反的意见。也正因如此,遂使得该家族人士对玛瑞愤恨,不但出语威胁,还扬言要上法院打官司。碰到这种棘手的情况,把谈判新手的玛瑞弄得不知所措,为了平抑这场纷争,玛瑞甚至一度考虑撤回自己的主张,无条件赞同对方的看法。然而,再深入调查的结果,玛瑞发觉那笔引发争执的钱,确实属于“赠予”,而非“借贷”。于是,玛瑞的态度便趋强硬,同时下定决心,不管谈判如何困难,都要坚持自己的主张。最后,经过一番努力,对方的态度终于软化下来。

  事后,玛瑞即详细地分析该谈判案件的内容及整个谈判的过程。发现自己的态度非但有助于谈判的进行,更重要的是,它使自己谈判能力提高不少,而谈判能力提高,信心自然大增,这确是件令人极其欣慰的事,参与谈判的是“人”,而且是两个以上的“人”,既是如此,便难免产生种种的冲突与对立,而使过程充满曲折离奇的变化,但这不也就是谈判工作之所以吸引人的地方吗?

   □ 减少犯错

  谁都会出错,即使是经验丰富的老手,也无法保证自己在谈判场上绝不犯错。若是犯错,谈判便难以继续进行,也难以使对方同意你的见解和主张。因此,为了使犯错的机会减少至最低程度,任何人都需要学习克服错误的方法。

  1. 发现错误,立即修正

  根据统计,任何火警灾害,只要能在发生后的数分钟之内被发现,即能使伤亡的情况减低至最小的程度。而收集犯罪罪证工作也一样,案件发现得愈早,愈容易找得到线索,破案的机率自然就愈高了。谈判与火警、犯罪收证等的道理相同,如能尽早发现错误,尽早做修正,则越有成功的希望。

  2. 勇于“认错”

  假设你在与某公司的谈判当中,指出该公司在已发行的股票内,有100万股是不合法的,但事实上,该公司只有50万股的违法股票。这时候,如果对方察觉你所列举的数字有误,便将连带的怀疑你的信誉和谈判能力,使谈判亮起红灯。谈判中所犯的错误,若愈晚被发现,对你则愈不利,甚至对方将因此而不相信你所举出的每一份资料。因此,在谈判中,你必须随时保持高度的警觉性,一旦发现自己犯了错,或者被对方指出了你所犯的错,应该立即坦白承认,并向对方道歉,而后再提出正确的观点来,这么做,你的信誉非但不致受损,对方也将会因你的“勇于认错”或“及时发现错误”,而更加信任你、赏识你,同时,这对你的判断能力来说,也有另一种提高的作用。

  3. 不留痕迹地改变战略

  运用了不当的战略,这是在谈判场中难以避免的。不过,除非是错得太过于离谱,否则,即使你本身已察觉到战略的使用不当,对方也未必会发现。而像“战略使用不当”这一类的错误,只要在谈判期间多留意对方的反应,便不难看出了。当你使用了某种战略,而对方却没有表现出你所预期的反应时,则必须马上有所警惕,立刻检查。一旦发现错误的地方,便应及时采取应变的措施,以防止创口继续扩大,甚至演变成不可收拾的地步。

  当你想改变战略时,最重要的,是要“不动声色”,让新的战略在不被对方轻易察觉的情况下,巧妙地运用谈判之中。另外,若是为了拟定新的谈判策略,要求暂时中止谈判,也不失为一种好方法。谈判战略是一种武器,一种只能在某种条件之下与某种范围之内使用的武器。因此,要知道谈判战略的使用是否适当,对谈判双方来说,都不是一件难事。所以,若能及早发现错误,并以巧妙圆滑的手法,不留痕迹地调整或改变战略,让谈判的主动权仍旧操纵在自己手中,便成了每一个谈判者的必修课程。此外应留意的是,当对方发现你所使用的战略不当,必然会更加小心地监视你,使你难以随心所欲的进行谈判。

   □ 针对需要

  在相互尊重、寻求互惠的交涉中,双方都试着迎合对方的需要提出己方的要求。冲突被视为自然的,相互谋求解决的方式,使问题获得解决,更进一步促进了彼此关系。

  或者是巧合,公司的管理阶层与劳工的对立状态,与小孩分蛋糕的情形非常类似。双方都经常提到:“我们只是想要份内的蛋糕。”若是将以固定数目的金钱来代替,一方多得的结果,必然使得另一方有所损失。在谈判陷入僵局后,工会实施罢工。若是公司妥协,劳工们在罢工期间工资的损失,或许要超过所增加的工资。罢工对公司来说,损失却是必然的,所以对双方而言,这项谈判彼此都是输家。若是能在相互信任的情形下协调,而没有罢工的事件发生,双方都能各取所需而不致有重大的损失出现。

  暂且不谈彼此合作的优点,继续观察因为罢工所造成的影响。除了公司与员工都是输家之外,还会影响到相关的民众、社会的经济,甚至整个国家的生产总额。为什么会发生罢工呢?可能就是因为蛋糕分配不均所引起的。若是双方针对着有限的金额,为了自己的利益争执不下,必然无法获得圆满的结局。若是彼此能站在对方的立场着想,在能使对方多受到些照顾下,或许交谈的内容可以改变为:“我们要如何能分享的金额变得更多,这样大家不就都可以多分些好处吗?”显然地,不仅是劳工们会有这种情形,任何谈判的双方都处在类似的状况下。如果是仔细的回想一下,你会发现连与家人的争论,都是同样的情形。

  为什么谈判的主题总是与钱有关:价钱、利率、工资?为什么人们总是被钱所困扰?原因无他,因为所讨论的是钱,是任何推动力的根本。金钱的数目反应了对方满意的程度,金钱的数目是业绩的依据,是用来衡量成功与否的准则之一。若是你冲着老板说道 ;“替你这笨蛋工作,每天面对这许多无聊的事,你必须给我加工资。”后果必然不堪设想。但是为了配合需求,应该简洁地说:“老板,我需要加工资。”简单的信息不仅轻松愉快,并且使老板搭着你的肩膀说:“我喜欢有野心的人,好好做,我们一起前进。”有些人自小就被迫接受围着金钱打转的话题,甚至强迫地接受一种观念,个别人最喜欢的颜色应该是绿色—百元大钞的颜色。当你聆听他人的对话时,有时让你觉得他们简直就是钞票的化身。但你若认为谈判只是为了钱的话,那你就错了。不可以言谈或者外表来判断一个人,诚然挣钱是所需要的目标之一,却只是许多需求中的一种。若是忽略了金钱以外的需求,便不能使对方全满意。用一项假说来解释这个意思:一对夫妇正翻着杂志时,在插页广告中,看到一座古董挂钟被用来当作背景,衬托出非常优美的气氛。太太说道:“你瞧这钟多美啊!若是挂在家里进门的走廊上或是大厅中,那就再好不过了。”先生回答:“是呀,我也正想找个类似的钟挂在家中,只是不知道要多少钱,广告中并没有提到钟的价钱。”研究之下,决定在古董店里去找,并决定用绝不超过500美元的价钱购买挂钟。经过三个月的寻觅,终于在一项古董展示会场的参展商品中,找到了这座挂钟,太太兴奋的说:“就是它,就是这一个。”

  “对呀,就是这个。”先生答道:“但是我们说好了,不超过500美元的哟!”他们走向展示摊位,太太低声道:你瞧,那儿有标价,要750美元,我看我们回家吧!只有500美元的预算。”

  “我知道。”先生说道:“无论如何,试试看吧!都已经花了那么长的时间来找这个钟也不差这一下。”随着拥挤的人群,悄悄的靠近了售货员,准备试试他的机会。鼓着勇气,先生对着负责钟表的售货员道:“喂!我知道这些钟是准备在会场中卖的,也看到了钟的标价,及标签上的斑点,大概标价牌与钟是同一时代的古董吧?”继续为自己打气,鼓足勇气又说:“我也不多说,这个钟我准备出个价钱,我也不需要讨价还价,听着,250美元,卖不卖?”售货员连眼都不眨一下道:“这钟是你的了”。先生的反应会如何?得意扬扬?会沾沾自喜的想:“哇!马到功成,而且省了一半的钱。”不会的,你想的同我要说的一样,因为我们都有类似的经验,他的第一个反应必然是“怎么搞的,为什么不出150美元好了?”,你也想象得出他下一个反应是“这钟必定有问题!”当他提着钟走向停车场时,又对自己说道:“这钟应该很沉重才对,怎么那么轻呢?里面的零件一定少了!”。无论是何毛病,当钟挂在走廊时,是意外的美好,而且滴滴答答走得非常准确,可是这对夫妻的心情却轻松不起来。在他们退休之后,每晚总要起身三次。为什么?因为没听到滴答的钟声。这情形一再的发生在白天及失眠的夜晚,他们的健康状况迅速恶化,并且都有高血压的毛病,为什么?只因为给他们销售挂钟的售货员厚颜无耻地收了他们250美元。

  如果他是位亲切、合理又温和的人,在谈论价钱时就会以对方的立场来考虑整个交涉而提出497美元的买价,为了多省247美元他们在其它方面的花费,超过247美元的无数倍也不止。在这项交涉中所犯的错误是只把价钱视为交涉的唯一目的。若是这对夫妇所求的也只是价格,那也无可厚非。然而如同多数一般,除了价格之外,他们对于挂钟尚有些期待,而这些是无意识的,自己也不觉的。在满足这对夫妇要求的价格之后,并未使他们快快乐乐。表面上看来,他们在希望的价格内买到了挂钟,然而却未满足他们的需要。对他们而言,在这些情况下谈判结束得太快。他们所需要的是交谈,在彼此交谈之中建立互信,甚至凭着讨价还价的过程来建立信任的程度。如果是他能机智地使对方投入,整个经过可以使他好过得多。

  谈判是谋求满足双方需要的过程。但是,对方真正的需求,常常无法从表面得知,谈判者习惯于隐藏自己真正的目的。因此 ,交涉是不能凭藉表面的理由即可获得满足的,譬如所讨论的价钱、服务、产品、利率、钱,甚至领土,讨论的主题及对方所表现的方式,通常只能满足心理上的需要。

  交涉不仅仅是交换物品,而是一种启发相互间的了解、信任、尊重的方法。是你交谈的态度、声音的腔调 、表现的诚意、所持的理由,以及你对于对方的感觉及需求表示关怀的程度。所有这些事情组成了交涉的过程,因为你所试着提出的要求,正好能使对方轻易配合。到目前为止,管理者指出了为何谈判常常陷入泥潭,而形成与敌人奋战的状况,冲突的结果使双方受损。如果谈判包含了对需求的满足,也建议在谈判的过程中消除彼此间的歧义,或许能符合参与者的需要。进一步来讲,正因为人人不同,预料中对手的需求,或许可以试着经过协调而实现和解。

   □ 独特气质

  一个正牌的医生和一个庸医。前者蓬头垢面,邋里邋遢,而后者却一身白净,温文儒雅,胸前还挂着听诊器,假设你不知情,那么你愿意找谁看病呢?会对谁产生信任感呢?答案太明显了!这个例子告诉我们,做什么,就得像什么;当医生,就要有医生的样子,即使是正式的医生,如果“没有医生的样子”,病人不一个个跑掉了才怪。反之,就算是冒牌的医生,如果能装出一副“医生的风范”来,顾客还是会上门的。

  除了语言的沟通之外,语言的沟通,也具有非常大的影响力。管理者往往会以服装、头衔、态度外观等等,作为评断一个人的标准。这种方式虽不甚客观和理性,但却是不是可避免的。所以,在谈判时,除了语言的沟通之外,对于非语言的沟通,也不可等闲视之。如果你的服装或头衔具有吸引对方的力量,那么,何不好好的利用呢?

  管理者的行为举止,都将影响别人对管理者的看法。管理者常听人这么说:“他做起事来和说话一样,都是十分自信”、“我想她一定是对的。虽然很难形容,但是只要一站到她身旁,便让人有那种感觉”,这意味着什么呢?就是一个人的独特风貌和气质。不错,有一种人他们根本无须言语,只要静静的坐在那儿或站在那儿,便能给人一种特殊的感觉以及深刻的印象。已故的参谋总长,担任过国务卿与国防部长的马歇尔将军,正是一人有独特领袖气质的人。据说,只要马歇尔将军一出现,就必将成为在场人士的焦点。每一个人都能感受到他那无形的威严,而被深深地吸引着。他那股低沉、稳重而精神十足的语调,在谈判中更能表现出其天生的特质。令人望而生畏、肃然起敬的无形力量,就是所谓的领袖气质。除了马歇尔外,拿破仑也具有这种领袖气质,拿破仑一走进房间,所有的人立即屏气凝神,不敢作声,并自心中涌起一股难以言喻的敬畏之情。非凡的领袖气质与外貌的漂亮与否是毫不相干的。拿破化身高不到160公分,粗短矮壮;“印度圣雄”甘地瘦弱憔悴,其貌不扬;”爱娃·罗斯福(32届美国总统夫人)年轻时经常抱怨自己长得不够漂亮,个性又太保守内向,但是,她终于克服了这些先天的障碍,而成为一位魅力十足的伟大女性。

  谈判者的独特气质,可以通过身体的各种动作,如站姿与坐姿、走路的样子、说话的姿势或一颦一笑等表现出来。自然而毫不做作的动作所流露出的权威感,就像一条无形的绳子,牵引着对方,使对方有不自觉中为你所吸引。究竟是什么样的动作才具有如此特殊的吸引力呢?很简单,稳重的步伐、有力的握手充满自信的眼神、从容不迫的气度……等等!这些,都将使对方产生“与你认识,是我的光荣”的感觉,以及“与这个人谈判,千万不得无礼”的自我警惕。在这种情况下,你的谈判能力,不就是水涨船高了吗?

   □ 施加压力

  长久以来“头衔”一直被认为是威信的象征。国王、女皇、公爵、大学校长、律师、医生……等等,无不显示了拥有这些称号的人的“特殊资格”以及权力,头衔具有使他人留下深刻印象的作用。因此,在谈判中,它便扮演了十分重要的角色。

  在谈判中,头衔是一项足以影响对方的利器。不过,这种影响力是否有利于自己,就得看你如何掌握了。许多人不了解头衔可用来作为谈判的武器,即使知道,也不懂得到底应该如何使用,才能对谈判产生有利的影响。理事长、董事长、部长这些称号,表示其人拥有与此一头衔相称的能力。在现实社会中,头衔是相当受重视的有什么样的头衔,便拥有什么样的实力。头衔与拥有者的能力、权力或威信具有相当关系时,即可于谈判中发挥效果。一般说来,大多数人总认为,只要是理事长、董事长,其谈判能力必然高人一等。所以即使头衔本身与谈判内容毫无关系,但只要亮出“董事长”、“总经理”等头衔,对方必然对你心存敬畏。这就表示,你的头衔,已经对谈判产生了某种程度的影响力。如果对方对你的头衔感到敬畏,那么,就设法让他继续保持这份敬畏之情,直到谈判结束吧!仅仅凭着某一种头衔,就可使对方自以为比你矮上半截,这就是头衔的妙用。当谈判双方的能力旗鼓相当时,如果你多拥有一个令对方屈卑的头衔,谈判的形势很可能便因此而改变。

  头衔是一种无形的压力,当对方感受到此种压力时,言行举止便受到牵制,谈判能力也就难以淋漓尽致地发挥了。有些头衔足以使对方高估你的实力,有些则正好相反。如果某家公司的董事长要和另一家公司的总经理进行谈判,董事长必然会这么认为:对方不过是个总经理,地位比我低多了,和这种人谈判,有什么好准备的。事实上,“总经理”的谈判能力并不一定逊于“董事长”。然而,由于“头衔”的关系,对谈判者的心理便产生了微妙的影响。管理者通常都以头衔来作为评判一个人的能力和社会地位的标准,姑且不论其是否客观,这总是一个无法改变的事实。每一个人不也都有属于自己的标记吗?而一般人便以这种标记来评价他人。出身名门的,一定比出身寒微的人受重视;明牌学校毕业的,一定比三流学校毕业的有出息;乡下的医生,能力必然不及城里的医生……。然而,若过份相信这种价什判断,有时便可能招致意外的失败,一流大学毕业的律师反而栽在一个名不见经传的乡下律师手里,不就是很好的例证吗?

   □ 善于评语

  外在评语若对你有利,对谈判自然能产生正面的影响。评价愈高,影响也就愈大。为什么即使在处于劣势的情况下,拿破仑仍能打胜仗呢?就因为在世人的心目中,拿破仑是个攻无不克、战无不胜的大英雄,因此,敌人只要一听到“拿破仑”三个字,气势上便矮了半截。有人说,在战场上拿破仑一人,可抵得上十万大军。如果你已被公认为是一名谈判专家,那么在谈判中,必然能取得先天的优势。然而,即使已被公认为是一名谈判专家,那只不过是外在声名而己。所以,你必须更虚心地检查你的实力是否与你的声名相符?你是否真的够资格称得上是一名谈判专家?如果名过其实,那么,当谈判双方真枪实弹地面对面撕杀时,一旦对方看清你的真面目,不就失去了谈判的主动权?所以,不管外界对你抱着何种看法,最必要的是能不爱慕虚名,虚心踏实地学习,方能成为一名经得起考验的谈判专家。

  □ 谈判筹码

  社会上有不少实权的团体和知名度极高的组织,如果你能成为这些团体或组织中的一员,便能分享已有的荣耀与声名,而这对谈判又颇有助益。参议院议员、众议院议员、律师协会会员……等等,只要是某一实权团体或组织的一分子,不管你在这一团体或组织中地位如何,对谈判必然有所影响。当然,因为所属团体或组织的关系,而对谈判产生负面影响的例子,也曾有所闻。不过一般说来,只要你所属的团体或组织有其一定的社会地位及不错的声誉,通常都能使谈判者产生良好的印象。如果你和谈判对手均属于某一团体或组织,那么在“都是有人”的心态下,谈判就比较容易进行,许多原本不易解决的困难,也都能在融洽的气氛中圆满解决。所以在谈判前,你一定要先查明对方所隶属的团体或组织,以用来作为谈判的筹码,或者凭此避免产生不愉快的场面。

   □ 透视原则

  1. 刑警与挟持人质的囚犯间的对峙

   现在你已经决定自己所能接受的最小极限和让步的最大极限,那么对方又是何种情形呢?你该如何评判他们的最大极限?当然,评判结果很可能会与他们口头上宣称的情形有所差异。

   2. 永远不要假设对方是理性的

  所谓最大及最小的极限只对认同它的人具有意义。(即别以为对方会采取类似你在相同状况下所做的行为)。例如一名关在监狱的犯人挟持人质,提出了几项要求,其中之一是要州长亲自到监狱与他谈判。典狱长明智地向一位专家求助。之所以采用“明智”之举 ,不仅是因为职业谈判者拥有一般人所没有的种种技巧,而且因为囚犯或许不信任典狱长监狱的其他官员,若由后者潦草交涉,很可能会触怒囚犯而伤及人质。谈判专家首先和州长办公室取得联系,一方面是因为他觉得应该向州报告这种状况,另一方面是可以光明正大地告诉囚犯,说他是州长的代理 。和州长的助理讨论之后,谈判专家前往监狱会见囚犯。囚犯一人占一整栋囚房,入口处隔着铁栅栏,他坚持只有州长本人才能进去。专家宣称他必须先见到人质方可会面,却被囚犯拒绝。

  依当时的情况显示,囚犯的绝对最低极限是会见州长本人,至少这是他所宣称的最低极限。但是人们通常会因为自己宣称的最低极限不符合现实而加以变更。如此对喊了数小时,专家试图了解囚犯的真正想要的事物,他表示已经将囚犯的要求传达给州长,但需要进一步提供请州长研究情况,再定是否同意前来。最初囚犯依然坚持己见,后来开始提供有关他不满的信息。专家逐渐明白其中一项不满是与蝴蝶有关。囚犯抱怨自己受到成群的蝴蝶骚扰,使他难以集中精神进行谈话。专家立即恍然大悟,原来这名囚犯有幻想症。因为当时并非蝴蝶出现的季节,且蝴蝶也不可能飞进牢房,于是他问对方是否愿意以释放一部分人质作为条件,交换一间蝴蝶飞不进去的没网牢房,囚犯表示答应考虑。结果可想而知,当牢房门口的铁栅打开后,囚犯释放了几名人质,并且准许专家进去进展开讨论,最后终于在毫无损伤的情况下救出了其余人质。简而言之,在这场谈判里,囚犯真正的最小极限并非如他所说的与州长会面,而是从他的幻觉中获得解脱,或者说是保证获得解脱。当然,这名囚犯只不过是精神病的牺牲者之一,但事实上,许多精神健全的人在谈判中的表现往往会被对方视为不可理喻,只因和对方预期中的情形截然相反。你是否曾经认识或听说过,有人仅因上司或同事的一句无心的话而放弃极好的工作?是否听说过有人甘冒钱财损失或身体损害的危险,只为了证明自己不畏惧某件事情?对管理者大多数人而言,这类行为相当不合理,但总会有人那么做。也许你的交涉对手其中正是之一。

  3. 永远别假设对方的价值观会和你的价值观相同

  这点似乎相当显而易见,可是在实际的谈判过程当中,管理者经常遇见一些对手,一开始便假设他们的价值观和自己相同。

  4. “没面子”

  大多数文明国家都非常重视个人的名誉,谈判则应照顾对方的“面子”。在此同时,名誉、信用或面子等等,不管你如何称呼它,对于不同的人们具有不同的意义。有时候,被某人视为不光彩的事却反而是别人眼中成功的表率。譬如大多数人都相信利用旁人的弱点是不道德的事,但相反地,某些人却赞扬这种剥削能力。对于同一件事,这两种人会有截然不同的反应和评价。

  价值观方面也一样,可是问题在于人们面临谈判时,往往会认定对方的价值观与自己的相同,而忽略了自己因此而受到的损害。

  5. 邀请作家应征大学教授

  某大学计划加强其中文系管理,教务主任决定新设三个客座教授的职位,打算请中国知名的作家来担任。他列了一份包括数十位作家的名单,一一发函邀请他们来应征教授的职位。为了增添这份工作的魅力,校方给了丰厚的工资,并且享有种种优厚待遇。经过了一个月,应征的作家寥寥无几,而且都是名单上排名最末的几位。于是教务主任征得上级的允许,又增加了其它优待条件,但作家们依然不是拒绝,便是毫无回音。某机构接受大学的委托调查这项状况。某机构打电话给其中几名未曾答复的作家,立刻明白原因何在。虽然他们的说法不一,但意思相同,不外乎是对他们必须(应征)职位之事感到愤慨,因为凭他们的实力、地位,根本不需去哀求一份工作,况且即使有兴趣,最后还是很有可能被淘汰。当然,对于教务主任而言,“应征”这个字眼不具任何负面含意,因为在学术界里,通常是由调查委员会邀请“候选者”来“应征”职位,仅仅被列为候选者也相当地光荣,最起码很多人连被邀请的资格也没有。但是对作家来说,“应征”一词意味着他们必须经过审核,判断合格与否,而谁也不喜欢受人鉴定的滋味。

  后来,教务主任放弃寻找应征者的想法,改而选出他最想要的三位作家,分别“邀请”他们“接受”客座教授的职位,结果其中一人答应,而另外两人因已有了其它工作而婉拒。于是教务主任又另行邀请其他人,终于凑足三个名额,而且均是当初名单上的前几名作家。

  如果教务主任未能及时明了他与作家们之间价值观的差异,恐怕便无法有如此圆满的结局。简单说,当教务主任寄“邀请函”给“应征者”的时候,他误判了作家的最小及最大极限立场,以为后者最关心的是优厚的待遇,但实际上,作家最关心的却是避开了他们认为侮辱性的事物。那么谈判者应该如何确定什么是对方的敏感处而避免触及?如何明白对方真正重视的是什么?

  6. 进行调查

  这点似乎基本不需要多做说明,但是根据经验来看,许多人往往忽略了这项行动,而不知道谈判对手过去处于类似状况时是采取何种反应。譬如要求加工资的你,知不知道老板以往是如何处理其它员工提出的加工资事件?或者,对于你目前面临的诉讼案件,法院曾经做过何种判决?掌握愈多的信息,愈能帮助你推测对方的最小及最大极限主张。收集大量信息的方法之一,是请教其它曾经处于类似状况的的人。除此之外,也可查阅相关的公开记录。如果你在未进入谈判之前收集到有用的信息,那么显而易见地,在谈判时你将可避免陷入不必要的不利状况。

  7. 向对方提出问题

  管理者经常意外地看见许多人在进行谈判时,只顾着发表自己的主张,而从不询问对方的希望。事实上,使对方满意的最佳信息来源之一,正是对方本身。例如,对方是否坚持与州长本人说话?为何他如此坚持呢?(听着,如果你真的这么坚持,我大概可以替你安排。但在安排之前你必须知道,州长与监狱的管理方式没有任何私人牵连,所以如果你的问题是在伙食不好或信件被人拆阅方面,那么你应该找监狱官说话,而非州长……)作家是否排斥应征客座教授?果真如此的话,他们会喜欢何种安排?大学能否以别的方法吸引他们担任教职?要求加工资的秘书是否觉得她比一年前对公司有更多的贡献?这些额外的贡献是什么?她相信这些贡献对公司具有何种价值?在此强调的是,不能把这些问题当作向对方的挑战,而是真心想了解对方的期望,以及对方为什么自认有资格提此要求。管理者不得不一再强调“为什么”的重要性,因为只有获得这项问题的答案,你才能掌握对方的立场和兴趣所在,也才可以达成同时令双方满意的解决方法。

  8. 运用沉默

  沉默是职业谈判者最厉害的武器之一。大多数人总是讨厌沉默,而试图以资料来填补它——这正是你所希望的情形。对方说:“我无法保证过了这个月初之后,仍能给你同样的价码。”你保持沉默。对方又说:“你真有意就在这个月之后订购更多的数量?”你依然保持沉默。双方继续说:“听着,本公司已经预定大幅涨价,如果你现在给我订单的话,我会给你一个令你满意的价格,过了这个月初之后,我可无法这么做喽!”当然,高明的谈判者了解沉默的价值,也知道高明的对手同样了解沉默的价值,若双方只是保持沉默,势必无法从对方那里引出大量的资料。你的对手会说:“如果你只是坐在那儿一言不发,那就别浪费我的时间,等你有话可说的时候再回来吧!”相对地,谈判劣手往往会泄漏出他们应该保密资料,

  只因为对方故意制造沉默,使其忍不住以额外的细节,争辩或游说来填补这难堪的沉寂。

  9. 确认暂定性的理解事项

  每当对方给予你贵重的资料时,改用容易了解的言词加以解说,向对方确认你理解的内容无误。

  (1)清楚地确认双方是在谈论同一件事。

  (2)加强对方记忆,刚才自己所表达的理解事项人们常常会忘记自己所做的建议。

  (3)和对方一起排除暧昧不清的。在重新解说的过程中,你也许会故意曲解对方的暂时性提议,或是发挥语言的修辞效果,把对方的主张加以讽刺性地扭曲一番。无论如何,请务必忍耐,压抑采取这类行为的行动。你即使能,也不应该以修辞技巧诱欺对方同意他们无意接受的事,毕竟你是在确认双方初步协议的范围,而非加深彼此分歧的根基。在上述的一切原则当中,最重要的是提出问题,并且以能让对方自由回答的询问为起点,然后再循序深入,一直问到你了解一切你想知道的事情,或是直到对方疲于回答为止。千万别忽略了,你的目的是探究对方能够接受的最小及最大极限立场的最低限度是什么?能够提供的最大限度又是什么?

   □态度温和

  如何使谈判过程能和对方实现和解而到达互惠的结果呢?

  1. 利用交涉的过程来配合需求

  在谈判之中,应该永远保持温和的态度,似鹅绒般的柔软,别像磨砂纸般的易于引起火花。适当地陈述你的理由,甚至边说边搔着头,象是你不能肯定自己所说的是对是错。要记得,“人非圣贤,孰能无过?而宽恕无知的人,是人的天性”,不要犹豫不决不肯说:请帮助我,我不懂这些问题。”巧妙的衬托出对方的权威性。即使对方的表现恶劣,面目可憎,一副拒人于千里之外的行为。试着以对方的立场及背景来分析问题的症结。尊重对方的发言,也就是说停止自己的辩解,让对方充分的表达他们的意见。别与对方发生摩擦,在激动下所说的言语,足以影响事情的结果。避免用绝对的口气作任何承诺 ,试着排练交涉的状况、应对进退的情节、说话的口吻、以及“我想,我听到你说……”凭着“润饰过的态度”,可以软化你的语气,减少不必要的摩擦,依着这个方向进行交涉,可获得对方的合作,联合双方的力量寻求满足双方需求的答案。斯诺和同事去纽约出差。因为离预约前尚有一段时间,他们随意在路边摊用早餐。点过食物之后,同事到街上去买份报纸。五分钟后他空着手回来,边摇头边喘气,斯诺问:“怎么回事?”他回答:“这些鬼家伙!我到对面的报摊买报纸,拿了份报纸,给他一百块钱,他不找钱也不接钱,却伸手把我手中的报纸拿了回去。我还没反应过来,他反而先开口训了我一顿,说是他的生意只在不忙的时候才会为了一份报纸找钱给人家。”早餐后,他们又提到刚才的小插曲。同事将报摊老板视为傲慢自大的家伙,而且认定他不会接受任何人以一百块钞票去买一份报纸。因为他讨厌找钱给别人。斯诺接下了他这项挑战,在同事的注视下,斯诺过街到了报摊的前面。当报摊老头注视着斯诺时,斯诺吞吐地说:“先生……对不起…不知道你可不可以行个方便。斯诺刚到此地,什么也不熟悉,我想买份《纽约日报》,可是又没零钱,你可不可以找钱给我,我有一百元的钞票”,他毫不迟疑地给了份报纸给我并说:“先拿着吧,等你有零钱的时候再给我。”洋溢着自信,拿了战利品走回对街。在对面旁视的同事猛摇着头,怀疑地说:“真是奇迹!”我随手记下了这件事。“使用正确的战术,又成功地完成一项谈判。这都是因为使用了正确的接近方式。”

  2. 和谐或和解

  非常不幸的,当人们处于竞争状态下,常与对方保持距离,甚至通过第三者来传递信息。以间接的方式表达意见、陈述要求、发表结论。因为双方都想增强自己的力量,因此对各项资料与实际状况都有所隐藏,他们担心一旦对方知道了自己的底细,会针对弱点予以打击。明显的,在这种观念下要想寻求满足双方需求的结果,是不可能的。然而,在明了每个人的需求不尽相同时,自然可以发现彼此的目标也会有所不同。依照这种观念,因此建立了公平与信任的基础,个人的感觉、态度、事实及需求,也因而有了转换的时机,可以与人分享资料,交换资料,互助合作,而使双方都是胜利的一方。在四十年代中期,美国的霍华·休斯制作了一部动作片《法网之外》,女主角是珍·罗素,一位非常突出的美女。人们也许对电影的评价不高,但是它的广告却使人留下了深刻的印象。在那时,休斯对罗素小姐非常着迷,与罗素小姐签了一年报酬100万美金的合约。12个月后,珍说道:“根据合约的条款,该是你付我酬劳的时候了。”霍华提出现金周转困难,但是可以用不动产交换。问题是珍·罗素对不动产没有兴趣,她只想要现金。休斯一再提出目前的困难,请罗素耐心等一等,但是罗素径直指着合约说:“上面写的很明白,时间到了你就要付款。”双方的要求看来是无法和解了,彼此对立的状态,使他们之间的交谈都通过了律师进行,以往亲密的合作关系,变成了彼此敌对的状况。谣言四处蔓延,说是这件事一定得对簿公堂才可能和解了。霍华.休斯是位神秘的富翁,他曾为了获得环球航空公司的控制权,付给律师的辩论费高达1200美元。若是这件事非得以法律解决,真正获得利益的人大概是律师们。他们之间的冲突是怎么解决的呢?是这样的,罗素与休斯明智地同意道:“你我生活在不同的环境里,我们生活的目标也不一样,在如此的情况下,我们的感觉、需求都不一样,或许可以试着找出彼此都信赖的方法。”之后,在共同合作的情形找出满足双方需求的方法。他们将原来的合约转换成二十年的合约,每年休斯会5万现金给罗素,报酬的数目相同,形态却改变了。对休斯而言,避免了当时现金短缺的困境,同时可以在利息上得到好处,对罗素而言,分期取款,大大地降低了当年度应缴的所得税,并且有长期性的稳定收入,以专业面貌出现并不可靠。这样的结果除了保有“面子”之外,最主要的是她得到所要的现金,是站在胜利的一方。当你与特殊人物象休斯一类的人交易时,即使你合情合理合法,也不见得能获胜。对个人的需求而言,罗素与休斯都是胜利的一方。

  3. 冲突冲突是生活中不可避免的事实,双方常常为了目标而站在相对的立场,不论是哪种形态的冲突,从对蛋糕大小的不满意到百万美元的合约,即使在彼此已经同意的合约下,仍旧会发生冲突。在即将结束得橄榄球赛中,主队一路进攻,直达对方门前两码的地方。在暂停时间内,四分卫主张以触的得分的方式,而教练坚持用踢球得分。双方都是为了赢得比赛,但是却为了方式而争执不休。

   □ 善于发问

  1. 发问的效用

  就谈判、说服的效果而言,发问的确扮演着十分重要的角色。第一,有助于信息的搜集。有些人不明了“不耻下问”的道理,往往因地位较高或年龄较长而羞于发问。在技术先进、信息发达的时代,这种消极的态度会封锁个人吸收新识的门径,长此以往,将由于与时代过度隔绝而落伍,将会遭到无情的淘汰。为了追求知识,执掌时代的命脉,管理者绝对将“不耻下问”的必要。第二,发问使得沟通过的过程更趋向。在交涉的过程中,假如仅由某一方滔滔不绝的唱演角戏,难免会造成强迫灌输的不均衡局面,要打破这种单向沟通的僵局,使之双向交流,发问是绝妙的方法,因为发问可诱导对方思考,同时对方的回答也可相对地形成有效的刺激,在此开发智力的情况下,将会有意想不到的效果出现。一般管理者通常习惯于使用单方面的纵向沟通,这是沟通失败的致命因素,因此更应激发冲击的功能达成横向沟通的理想目标。

  第三,发问可推动谈判、说服的进行。有效的发问不仅可促使对方思考,更能激发对方的工作干劲和主动意识。目前由于普遍的高学历及高知识水平,一味强制的蛮横行为极易引起对方的反感:

  “这还用得着你说!”他们将不悦地反应。然而,运用发问的方式却巧妙地避开了类似的不快,而收到同样的效果。

  2. 发问时应有的态度

  得体的发问比答复问题要困难得多,而发问得体的关键在于掌握问题的重点。现具体讨论成为高明发问者应具有的态度:

  (1)不满足于现状。满足于听众指示而采取行动的人,很难期望进入问题的深层,因为他习惯于被动,不想更进一步思索或了解问题。改善情况的前提是为了解问题的症结所在、主要障碍为何?必须掌握哪些有利条件?假如平时就有这样的意职,问题自然会一一浮现脑海。

  (2)勿有先入为主的观念。要变成一尘不染的白纸是不可能的事,但必须不时检讨自己在观念上是否有先入为主的成份,并质疑那些堆积已久的常识与概念是否已接近陈腐。

  必须从先入为主的一切意识中解放出来,因为一旦认定,那么既使脑中灵光一闪地出现若干疑点,也会由于僵化的认知而无法成长为重要问题。因此,秉乘虚怀若谷的怀疑精神无疑十分必要。

  (3)讲究问的方法。方法的好坏,可能影响现场的气氛,以令对方进退维谷穷于应付,甚至使谈判被迫停顿,所以不得不讲究发问的技巧。那么究竟该怎么做呢?在聆听对方的言谈并确实掌握要领后,再从容地提出疑问,是比较恰当的做法:第一,应问自己感到疑惑的问题及欲知的事项:①虽然想问,但是却一味坚持己见或责备对方的人。②一开口发问便喋喋不休,让人摸不清他究竟要问什么,即说话不得要领的人。③仿佛在发问,却与实际状况及马牛不相及。像上述的三类人,在发问前最好先问一问自己:我究竟要问什么问题?第二,刚开始发问时,最好选择对方容易回答的问题,比如:“这次连续休假玩得愉快吗?”这类与主题无关的问话,能够松弛对方紧张谨慎的情绪,待缓和氛围之后,再将目标转向正题。有些性急的人,一开始就单刀直入提出令人左右为难的问题,这时,对方很可能极不友善地反问:“你究竟有何用意?”这么一来,场面弄僵了,对立随即表面化,原本有益的发问却变成不利于己,未免得不偿失。因此各位对发问的时机的技巧都应多加留意,第三,若无其事地问。这种发问往往可看出对方的想法。在晚饭时闲聊:“不知技术部门的人对此有何看法?”

  “他们当然很积极,因为这是他们所关心的问题。”

  “或许吧。但我听说也有不少人态度很消极。”

  “我可不这么认为!”由于是在休闲时刻,且事不关己,能够绝对轻松恣意地谈论,在十分投机时或许会表达出自己的真意,往往会有意想不到的收获。第四,不要在短时间内重复同样的问题。若是在谈判开始时对对方的回答有所质疑,又恐怕当即挑明会发生摩擦,于是暂且搁置一段时间再发问,这时,使对方面露惊讶的表情:“刚才不是回答过了吗?”也不妨提出“请再说明一次”的要求。如对方第二次的答复与第一次有所出入,则应进一步追问:“此处可否具体加以说明?”最后要注意的一点是所提出 的问题必须深入,以便找出确实的答案。“依你的看法,假如要避免这件事,该怎么处理比较妥当”?如果答案接近自己的设想,即可以:“那真是好主意!”予以作结,这样或可顺便刺激对方的主动意识在对属下展开说服时,也应尽可能做到上述各项。

  四、谈判目标

  □ 最小极根

  秘书必须分办“想要”和“需要”两者的差别。这是谈判中不可缺少的重点,也是最小、最大极限策略的根本基础,也就是BATANA(Best Alternative to A Negotiated Agreement),“达成协议的最佳代替方案”的思考方法。

  假若老板拒绝自己的加薪要求,情形会如何演变呢?若继续工作的话,势必会影响往后双方的意见沟通;若愤而辞职,转谋他业,又是否能轻易地改善自己的经济状况?例如新工作是否待遇较优,或同样迎合自己的喜好?

  考虑种种代替方案之后,自己决定即使没有加薪,也宁可选择保持现状,如此,便不需要谈判,也就是说自己的最佳意见是无条件投降。但这并不代表自己无法改善现状,可以使自己变得更具价值,才有资格要求更高的工资。不过,归纳起来,老板依然可以自由地决定同意或拒绝秘书的要求,秘书没有太大的转圈空间。相反地,如果秘书发现另觅新职的情形比较有利,那么便可以开诚布公地向老板说明自己具有要求加薪的资格,有较大的的转圈空间。请注意上述两种状况的基本差异,那就是“力量”。在前者的状况里,秘书受制于老板无法谈判。在后者的状况中,秘书握有足供交涉的王牌。(当然,也有发生第三种状况的可能性,那就是秘书和老板的立场互换,其余情形与第一种状况类似,老板只有让步)。现在秘书决定她的BATNT(即达成协议的最佳方案),这成为她决定可接受最小极限的解决基础,在定义上,就是指自己会接受的最低提议。例如目前薪水是每个月2万元,如今知道在别处可获得2.2万元,但是基于目前的残余价值(如方便、安适等等),自己愿意接受每个月2.29万元,这就是展开谈判之前自己心所持的最低数字。请注意!它不是自己要求、理想和自认为应得的数字,而是自己将会接受的最低数字。换句话说,若老板最后的出价为每月2.2万元,自己便绝不考虑接受。如果是2.29万元呢?绝不,在最小最大极限策略的谈判中,必须绝对符合最小极限的条件,在此以下者一概拒绝。因此,在进行交涉之前,必须先设定自己的绝对最低限度,并且做好壮士断腕的心理准备。

  万一没有壮士断腕决心呢?那么你根本不适合这项最小,最大极限策略,因为它正是进行这类谈判的基础。自己会被要求些什么,做为所获得的事物的回报?换个方式来说,老板会要求什么?而秘书又准备提供什么?也许老板希望秘书负起更多的责任?后者当然希望愈少愈好,另一方面又必须让老板认为加工资的价值,那么这两者之间的最低限度是什么?虽然许多谈判都希望付出最少的代价,获得最多的回报,但是我并不这么认为。这里唯一的重点在于进行谈判之际,你应该知道自己愿意付出什么、能够付出什么(纵使有点勉强)、以及你能够预期哪些利益,最后将会接受哪些利益。把这一切想清楚之后,即可准备进行谈判,做合理的要求,并且有实际获益的可能性。

   □ 最大极限

  1. 最大极限要件

  自己究竟想要多少?当然,大家都会回答愈多愈好。年薪100万元?很好,但管理者必须承认,恐怕连上司本人都没赚这么多,所以他很可能只会对这项要求报以两声冷笑,立刻请你走开。那么,如何能就现实情形找出自己所能要求、却不致显得荒唐的最高金额呢?当然,管理者通常无法奢望在其余状况(如工作时间、内容等等)毫不变动的前提下要求加倍的金额。因此,比较说得过去的做法或许是依物价波动的比率来提高其中的百分比,再加上自己在做这份工作中所表现的成绩,和老板若另觅新人所必须承受的损失。如此计算下来,对于相同的的工作,可能是增加一笔不小的金额,但毕竟我们是在寻求一个最大极限,在一切客观事物相同的条件下,管理者便暂且决定这是管理者所能要求的,而不致极视为荒唐的最大限度。

  2. 设定让步的最大极限

  在一般的谈判之中,除非所交涉的事物既少且简单,否则当事人的行动通常都会有所变化。在此之前,管理者一直以秘书要求加工资为讨论话题,是因为它的单纯性较易于用来指出管理者想说明的重点,然而,最小或最大极限交涉通常会牵涉到更复杂的问题。例如某食品加工业者为了购买不锈钢水槽而展开交涉,制造商已经设定好价格,而加工业者仅能获得微不足道的折扣。可是,如果改变所需水槽的种类,或以现金取代支票,加工业者或许能得到对方的让步。这里的关键问题在于加工业者可让步至何种程度?就算他在品质方面作了最大让步,制造商又是否会因付现金,延迟交货日期等条件而同意重新考虑价格?显然地,在任何谈判中,重点愈多,愈有发挥谈判技巧的余地。此外,即使是最单纯的谈判,通常也会存着一些商议的机会。管理者再回到加工资问题上面,如果秘书能够对老板有所贡献,例如保证每个月加班多少时间,或是在某些细节上为公司节省相当经费等等,老板是否会同意加工资?换句话说,重点在于运用这些保证做为筹码,增加自己的优势,即“自己能够为对方提供些什么?”下一个问题是“自己能够或愿意做何种最大让步换取想要的事物?”

  □ 让步极限

  尽管卖方有时并不认为顾客的怨急是对的,但是为了维护商誉,仍有必要了解原因何在。例如该顾客或许是使用过度或方法错误,导致故障机率高于别的顾客,也有可能是因为对该公司的修护人员或其它员工产生不满,而连带地抱怨机器。无论如何,卖方若能一一解开顾客的不满,也就是确认一切抱怨的根源,并且视为独立项目来处理,或许可以在不必蒙受重大损失的情况下,找出令顾客满意的解决方法。譬如,卖方若发现顾客的不满是缘于员工的态度不佳,可以靠人事调动来确保日后不会再有类似情况发生(事实上,卖方应感谢顾客促使他们注意到这个问题),也可进一步地表示如果再类似情况发生,欢迎顾客随时告知,该公司将立即改善。

  假使顾客是抱怨产品的价格比其它类似机种贵了许多,卖方可以引述事实说明该产品的持久性较佳或具有其它机种所没有功能。倘若问题是出在质量方面,卖方或以查询是否是顾客的使用方法不当而建议更正,或说服买方再多花点钱贴补,换取性能更优良的机种。

  譬如卖方没有“解开”顾客的不满原因,则不仅对卖方没有任何好处,也很可能因此制造出一名敌人。相反地,若能确定抱怨的全部范围,并一一加以应付处理,那么不仅可以满足顾客,或许还能替未来的生意培养客源。

  1. 化为复合问题的对立

  聪明的做法,是在一切谈判中“解开”对方不满的根源,决定一切意见不同的要素,将单一问题的对立化做复合问题的对立。在此之前,对方多半会固执于单一的问题,非你错即是我错,不是你赢好我赢。等确认为复合问题之后,便有可能把关于问题A的行动(也就是妥协)与关于问题B、C等等的行动联结在一起,而这正是所谓的谈判。这一点非常重要,请务必牢记。如果你仍不同意其重要性的话,不妨再一次考虑单一问题的对立仅能以一方或双方“失败”的形态来解决。然而,在复合问题的对立里,当事人有机会彼此交换妥协、互助协助对方实现种种不同的目标。在这种形式下,谈判对手不是对立者,而是合作者,协力寻求多项同意点,帮助对方得到利益。在此强调的是,上述做法并非只是故做姿态,掩饰内心想把对方榨干的欲望。无论你是代表自己或他人,如果你打算有效地进行谈判,就必须了解你并是要“赢”的一切。假使你真的获得了全面胜利,那通常意味着你也付出了高价的牺牲。这里的秘决在于帮助对手得到一笔好的交易,使大家都能满足,如此,便有更多的机会维持这份令全部当事人均有利可图的关系。

  2. 事例研究:讨论复印机故障的顾客和销售员

  为了便于理解起见,现在再以复印机的事件为例,瞧瞧单一问题和复合问题的处理情形有何不同。 单一问题的处理:

  顾客:“你卖给我的这台复印机不好。”

  业务员:“算了吧!它和市面上的任何机品一样好。”

  顾客:“如果你不退还我的钱,我会提出控告。”

  业务员:“尽管去告吧!我会反告你损毁我的名誉。”

  不用说,这时候顾客必定愤然离去,再也不踏进这家店门,而且十分之八九会四处宣扬不利的言语。当然,这名业务员很可能会在该公司服务部门毫不知情的状况下,继续制造顾客的反感。

  3. 复合问题的处理

  顾客:“你卖给我这台复印机不好。”

  业务员:“听到你这么说,令我感到很遗憾。它究竟是哪里不对劲呢?”

  顾客:“它老是发生故障。”

  业务员:“我也很遗憾听到这一点。你所指的故障,是需要更换部分零件,或是只要修理就行了?”

  (请注意,销售员并不是在抗议顾客,而是提醒顾客这两种故障的类型,以及其中有所差别。)

  顾客:“别在那儿罗嗦。我不管你如何称呼它,反正只要是机器不能动,我就说它是故障。”

  (注意,顾客想表明自己的强硬态度,这里策略的效果好坏不一,视业务员的反应而定,他或许会相信对方深感不悦而设法平息,也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。)

  业务员:“好,我明白你的意思,你所指的故障频率有多高?”

  顾客:“我不知道,大概是每隔几星期吧。”业务员:“每隔几星期?的确相当多。”

  (注意,虽然业务员尚未确定复印机的问题何在,和自己是否应该负责,但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意,留给后者亲切的印象。)

  业务员:“你认为大约多少张呢?我是指每印一百张,一千张或一万张便发生故障呢?”

  顾客:“我想大概一万张左右吧。”

  业务员:“我可以理解这的确令你很不高兴,尤其是当你正在进行重要工作的时候。可是无论信不信,以这个价格范围内的机器来说,每隔一万张的修理机率十分少见。事实上,消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机——那比你的机器贵了一倍半,平均损坏的间隔只有3000张,而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中,平均最高比率是7000张,你的机器性能比那优良了将近50%。

  顾客:把你这份推销口才用在别人身上吧!总之,这台机器损坏的次数超出它应有的程度(业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由,顾客视之为“推销言论”而仍然抱着反感。业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理,并且宣称自己获胜,然而……)业务员:“这么办吧!如果你让我看看服务上的记录是每隔不到一万张便需要修理,那么我就以你当初购买它所付的金额向你买回来。可是在我们更进一步地说下去之前,我想知道更多关于你的抱怨。最常造成故障的原因是什么?挤纸?漏印?”(注意:显然业务员想碰碰运气,假使顾客真的要他以原价买回机器,他只好损失金钱。但是业务员更相信这位顾客真正要的不是退钱,而是要业务员尽力使机器达到令人满意的操作状况。)

  顾客:“呃,有几次是挤纸,漏印的情形不太多,有时候机器就是不能动,此外,纸经常皱成一堆。” 业务员:“是只有在印双面的时候,或是连印单面的的时候也会这样?”

  顾客:“主要是印双面……大概是只有在印双面的时候吧!”(请注意谈话气氛的转变。销售员显得热心帮忙,顾客则不知不觉地开始叙述症状。)

  业务员:“噢!如果在你购买这台机器之前我曾和你谈过话就好了。老实说,它并非设计用来做大量的双面复印,难道我们的推销员没有告诉你这一点吗?”

  顾客:“没有。不过,我也不记得是否曾提及我将会使大量的双面复印,所以我想这也不能怪他。”(请注意,销售员毫不辩驳,愿意负责的态度使顾客产生信心)。

  业务员:“噢!无论如何,我希望多知道一些关于你的抱怨。你有没有和我们订立服务契约?”

  顾客:“有的。”

  业务员:“我懂了,那么你的抱怨与修理费用无关,因为无论修理多少回,你付的是相同费用。你最关切的是当机器使用时,严重影响了你的工作。”

  顾客:“完全正确。”业务员:“我们的服务反应通常有多快?四小时?或六小时?”

  顾客:“差不多是那样。”

  业务员:“换句话说,当天以内——除非你的电话是过了中午。”

  顾客:“通常如此。”

  业务员:“如果你是在中午以前打电话,我们是否曾经没有当天就派人去修理?”

  顾客:“顶多一两次吧,现在我一下子想不出来具体的时间。”

  业务员:“好,那么最短的时间呢?是否曾经在两三个小时以内赶到?”

  顾客:“有时候。”

  业务员:“你想有没有一半的次数?或三分之一的次数?”

  顾客:“也许有三分之一吧!”

  业务员:“哦,那么我不能太责怪我们的维修人员,毕竟他们的反应和我所知道的任何同行一样迅速。工作时间以外的服务如何?换句话说,假使你是在中午以后打电话,而维修人员没有在你们五点半下班之前赶到,你是否有兴趣签订一份提供紧急服务的契约?维修人员一定会在晚上赶去,使你的机器能在第二天早上九点派上用场。”

  顾客:“不,我没有兴趣,下班后没人留在公司让维修人员进去。”(注意,谈话持续友好的气氛,双方似乎已开始试着共同处理问题。)

  业务员:“好,在我当试建议一些解决方法之前,先让我确定一下我了解整个问题范围。维修人员是否礼貌周到,有所帮助?”

  顾客:“他们都很好,关于这一点没有任何问题。但是你们有一位电话接线生需要纠正一下礼貌。” 业务员:“请告诉我有关她的事。”

  顾客:“她实在很聪明,总有借口,而且她做事懒惰,数不清有多少次让我等在电话另一端,有时候甚至长达四分钟。”

  业务员:“这个我一定查清楚。我不会让任何顾客受伤害。至于拖延电话这一点,偶尔总是无法避免,但不应该经常发生,更不该让你等上四分钟。我怀疑接线生是否在上班时间打私人电话,或者是那个部门需要加派人手也说不定,我必须调查这件事。对了,你是否知道那名带给你这么多麻烦的接线生叫什么名字?”(注意这名销售员指派自己扮演判决顾客不满的仲裁角色,连其他员工的责任也一并担负,这种策略相当冒险,也许会激怒某些能识破它的人。)

  顾客:“我从未问过她的名字。”

  业务员:“那么请帮我一个忙,万一再度发生这种事情,问问对方的名字,好吗?然后直接打电话给我。我真的很庆幸有这个机会抓住问题核心。现在,你是否还有任何别的问题?”(其言下之意,假使顾客想不出别的问题,就等于没有其它问题。)

  顾客:“没有,此刻我想不出来。(顾客聪明得不愿上当,故而限定‘此刻’)”

  业务员:“好吧!如果你想到任何问题的话,请立刻通知我本人。”(即假使没有你的消息,就表示没有问题。)

  顾客:“一定。(无合理方式避开这项结论。)”

  业务员:“谢谢。现在我把你的问题和我们的协议做个总结。你说我们的一名电话接线生对你礼貌欠佳,我将处理这件事情。另一个问题是你的电话经常被延迟回话,而且有几次时间过长,我也会加以处理。我提议安排下班的修理服务,以免机器故障隔夜,但你因为那段时间内公司无人留守而不感兴趣。你想做大量的双面复印,但这台机器不是纯粹为此而设计,我们尚未决定如何处理这项问题。此外,它的机种亦非设计用来承受你的工作量,因负荷不了而需要超过你所希望的修理次数,这个问题我们也还没解决。我这么说,是否将一切问题网罗在内?(意谓着“如果还有问题就趁现在提出来。”)

  顾客:“啊,我猜这些就是全部的主要问题了。(顾客仍然不上钩,所以用‘主要’一词来加以设限。销售员原可以要求确认其它问题来箍紧对方,却明智地适可而止,避免招致不必要的反应。最重要的是,他把最初单一项目的不满解开为四项不满,现在准备将自己针对其中几项的行动与顾客针对其余几项行动联在一起。)”

  业务员:“好,那么我尚未令你满意的两点是关于双面复印,以及由于你的高工作量而造成势所难免的频紧修理次数。”(含意:“你接受了我在其它项目的让步,所以现在轮到你来合作了。”)

  业务员:“噢!恐怕你所拥有的机种在这两方面均将无法表现得比目前更好。因此这里是我给你的建议:先去瞧其它价钱贵五成的机种,再回到我这里。假使你发现一台优于你目前持有的机种,而我又无法提供你比那更佳的机器,但价钱较好,那么我就以全额向你买回我的机种,如此便解决了这个问题。同时,我很希望请你到展销室看看我们目前拥有的一些机器,或许价格比你的贵了一点,但性能也相对地提高甚多。我想我可以替你介绍一台将符合你一切需要的复印机,万一我错了,我愿意立刻买回你现有的机种。等你参观过其它复印机后,给我一通电话,我们再安排会面?”

  顾客:“呃,此刻我实在不觉得有必要去看看其它机器。你看起来像是个讲道理的人,而且我认为我们相处得还不错。就让我到你们的展销室参观一下吧。(老实说,顾客不想浪费几天时间去比较竞争商品,而销售员一开始便看穿了这一点。)”

  业务员:“太好了,让我们安排个会面时间吧!下星期二早上如何?”

  总之,高明的谈判者懂得如何“解开”单一问题的对立,使针对某一问题的让步相互联结、制衡。

  □ 配合极限

  解决任何对立最简单的方法,就是设法了解对方真正的不满,然后化解其不满的根源。这种方法通常无须花费多少成本,而且可以在不牺牲重要事物的情况下完成。

  譬如一名雇员要求从一个部门转往另一个部门,或许并非真的想转换部门,而仅仅是反对目前所部门里的某种状况。举例来说,一个生性害羞的人多半不喜欢用电话,甚至当面向客户催收账款,除此之外,他对目前的工作内容并无其它任何不满,可是他讨厌该项职责的程度已经到了宁可抛弃目前所享有的一切利益的地步。运用利益谈判手法,探讨这名雇员心中真正的不满,我们发现只要把催收帐款的任务交给另一名不在乎—或甚至喜欢—这类事情的员工,即可圆满地解决这件事。化解不满的原因,即可解决对立。

   □ 消除不满

  在这项手法中,我们把某种对自己来说并不昂贵,但是对接受者而言却意义重大的事物给予对方,而避免造成相反的情形。

  譬如,汽车公司维修部门的高级技师或许会忿恨于初级技师的工资与他相同。为了寻求上下等级的清楚职别,高级技师也许会要求加工资、额外假期或有权使用公司的车辆等等。

  非利益型谈判者的上司遇到这种场合,大概会依其表面价值而接受这些要求,以为这就是技师真心想要的事物。然而,一名合格的利益型谈判者却会探索技师为什么会表示他想要这些事物。

  如果利益谈判者所下的结论是该技师只是追求一份能够提高自我地位的工作,那么他可能会提供后者一种满意的回答,例如“维修部副经理”的头衔,或员工更衣室里的特大号衣柜等等,既可满足对方,又不致于负担答应对方要求所造成的损失。

   □ 化解对峙

  在条件交换的策略里,我们掌握某项对方重视的问题,以在这方面的让步来使对方交换另一项对我们重视问题的让步。当然,其前提在于并非一切条件对全部当事人而言都同等重要,但事实上,它们极少如此。

  即使在最高度组织化的谈判里,个人和个人的喜好依然扮演着重要角色。请回想在越战期间,美国表明不愿撤退的的主要理由之一,是因为这种做法有失颜面。我重复一遍,这是一项表明的理由,而不仅仅是存于某人心中的想法。美国的领导人士自己承认他们不会停止该场战争是因为他们害怕显得愚蠢!

  日常生活中也有数不清类似这样的例子,人们固执于某些其实对他们并不重要的主题。

  举例如下:

  办公室大楼的房东宣布组织上涨。你虽然了解这次涨价是随着房地产的上升而涨,却依旧表示反对,原因是你对房东有一些别的不满,例如你不喜欢房东把你上次提出的抱怨交给秘书办,而不是亲自处理等等。

  邻近一带的屋主协会主席为了一项附近的开发计划,而游说会员支持“地目设定于例许可”。你对这件事情抱着可有可无的态度——事实上你甚至不知道反对或赞成的理由何在,但事实上却是因为你不喜欢主席的为人。

  一个大量输出某产品的欧洲国家对于相同产品的输入对美国设下关税壁垒。美国的该产品制造业者通过公众团体要求予以撤销。其实如果真的撤销这些壁垒,恐怕该国就不会从美国进口任何该项产品,因为当地的产量供给既丰富又便宜,并且较适合其国民的喜好。然而,该国为了取悦国内厂商而维持这项不必要的贸易障碍,美国企业界人士虽然明知(或应该知道)此举无利可图,却依然主张撤销。

  这种交换方式的关键在于掌握某些项目来换得对自己重要的项目的让步。

  譬如,假设上述最后一个例子的产品是酒。实际上,80年代期,酒类的确是美国和欧洲某些国家之间的争议对象。当欧洲酒类在美国市场占有率节节高升时,美国的国内酒业仅能维持极低的销售成长率。因此,美国制酒企业全要求政府干预,阻止输入,除非欧洲国家降低对美国酒类的关税。

  对欧洲国家而言,这件事情应该是非常轻而易举的,反正它们的国民也不会去购买这些酒类。况且,解除对美国酒类的武装,正好替它们赢得在与美国进行别的贸易关系交涉时的有利筹码。(“瞧!各位,我们已经给你们酒类的通行证,尽量卖给我们的人民吧!现在我们希望你们在别的方面如:磷酸肥料、汽车、新鲜水果……给予帮助。”)

  可惜欧洲国家不够聪明,未能如此处理,反而把一项原可在弹指之间解决的问题长年拖延,直到目前仍在继续纠结中。

  □ 授予虚衔

  人与人或团体之间的冲突,无论为何而起,都值得去探寻发生的原因。基本上,第一步是要争取对方的合作,认清彼此的立场,彼此意见相同的有哪些,又有哪些意见不合。接下来分析意见不合的原因,若是能找出意见不合的症结所在,想要联合对方的力量,通力合作谋求相互的成功也就不是难事了。

  一般而言,纷争之所以出现,都是由三种因素衍生而来:经验、资料、角色。

  现就三种因素分别来谈:

  1. 经验

  每个人的价值观念不同,对同一件事就有不同的看法,好似瞎子摸象,各人有各人的感受,不同的结论。显然地,每个人的观念都是由自己经验所塑造而成。世界上没有两个人有着完全相同的经验。两个相差一岁的兄弟,生长在相同的环境里,对事情的看法都不尽相同。若是在同一屋檐下长大的兄弟都是如此,对于两个处于完全不同环境的人,又能有多高的期望呢?眼见为信是一般人的观念。

  因此,要了解你的思想,我必须先了解你的背景。要想了解你的行为,必须先引出你的感觉、倾向及信念。套句年轻人的术语,我必须知道“你是哪儿来的”。

  2. 资料

  个人所搜集的资料因进行方向的不同而有所差异是很正常的,“依据我的资料”也是经常听到的词句。擅长演讲的人,通常不去理会别人的想法,只顾陈述自己所整理出的资料,诸如此类情形很多,每个人都会基于自己的资料对事情发表意见而做结论。

  若是以不同的资料来讨论一件事,意见分歧是可以预料的。若想降低冲突的状况,必须将本身的知识提出来,彼此共同,不只是财务状况,还包括了意见、感觉以及真正的需求。唯一使对方了解你立场的方法,就是让对方知道你的来龙去脉,是相互研究、讨论,而不是争执、抗辨。

  3. 角色

  在谈判的舞台上,意见分歧常常是因为所扮演的角色所引起。无论是扮演的角色或是实际工作的需求,对个人的观点、情况都会有影响,而这些都是做结论的因素。原告与被告的律师因扮演的角色不同,各有各的拥护者,对事实的真相如何,因扮演的角色所限,不见得会有直接的影响。

  不论你是代表谁,总有固定的倾向。“神与我同在,我是正义的代表,向邪恶的力量挑战”这种姿态是无意义的。在交涉中,必须抛弃这类情绪上的装扮,双方都有必要存着“若是我站在他们的立场,我可能会做同样的决定”的观念。

  存有这种观念绝对不会引起负面的影响,并且可能使你了解对方的困难及真正的需求。带着这种态度,才是真正解决问题的重要观念,绝对不要受制于自己所扮演的角色,如何完成任务才是真正目的。

  特别要注意,不要以狡黠的诡计来操纵对方,而以诚信为基础使双方都能站在成功的一线,每个人都有自己的特点但却不复杂——只想达到自己的要求。若是你我的目标不尽相同,我们就不是站在敌对的立场。因此,若是找出彼此能配合的方法及态度,竞争的状况就可以转换成合作的情形;而联合双方的力量,争取更多的利益。

  成功而又互惠的谈判,是找出对方实际的需要,并在协助对方得其所需的同时,也得到自己所需求的事物。